培训收益
学习自我情绪管理 ；
学习自我心态控制 ；
了解客户抱怨投诉产生的原因；
了解客户抱怨投诉心理 ；
区分异议客户类型 ；
掌握不同客户抱怨投诉技巧；
培训特色
引导思维习惯；
被动学习变主动学习；
动态行为训练法。
培训方式
【多媒体讲授】 【分享讨论】
【互动学习】 【案例分析】
培训对象
营业厅主管、客户经理、窗口员工、服务人员等。
课程大纲
**： 手指体验
【小游戏：你被什么感染了？】
第二：转怒为喜（客户抱怨投诉处理技巧）
★ 视频：营业厅实拍客户投诉锦集
【引导、分解、分析、分类】
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品和服务项目本身的不满
客户对服务人员的服务态度及技巧不满
客户自己的原因
二、客户抱怨产生的过程
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
三、客户**需要什么?(团队讨论/引导)
四、客户抱怨投诉的心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
五、顾客投诉种类分析：
服务态度；
服务流程；
等待时间；
设施设备；
客户需求不能满足（超出服务权限）。
案例分析：
产生不满、抱怨、投诉的原因
客户抱怨产生的过程
透过冰山看实质--客户抱怨投诉目的与动机
【事实、感受、想法、需求】
六、抱怨投诉客户类型分析：
案例分析：
袋鼠型—（对事、关注结果、关注细节）
孔雀型—（对人、关注被赞美、关注感受）
狮子型—（对事、关注态度、控制欲强）
绵阳型—（对人、关注态度、关注倾听）
【活动：团队讨论】
七、正确处理客户投诉步骤
客诉处理关键-2个原则
客诉处理关键-3个步骤
客诉处理关键-3个路径
客诉处理关键-4个建议
客诉处理10要素（高效客诉处理流程）
客诉处理关键-留存痕迹（客户投诉档案建立/分析）
八、处理投诉的要诀：
客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧
巧妙降低客户期望值技巧
【角色扮演】
当我们无法满足客户的时候……
【真诚、代替、示弱、转移】
第三：复盘 总结 分享
现场总结作品呈现
课后531自我提升计划
备注：所需物料：A1大白纸/30张、水彩笔24色/8盒
