**章 管理者角色认知
管理者应具备的素质
不同层级管理者对管理技能的需求的不同
概念技能、人际技能和业务技能
管理者的四个角色
管理者角色转换困难原因
案例讨论：老陈的烦恼
管理者与骨干员工的区别
四个原因分析
三个心态
坚持以事实和制度为基础
案例讨论：大卖场出纳见义勇为
第二章 管理者的职业化修炼
职业化心态——阳光心态
成功人士的七个习惯
积极主动
全责阶梯
影响圈及关注圈
职场成功三部曲：职业心态—》职业技能—》职业品牌
职业经理应具备的四种心态
影响圈及关注圈
职场成功轨迹：职业心态—》职业技能—》职业品牌
职业经理人的三意识：执行意识、客户意识和团队意识
视频案例：接电话
什么优质客户服务
关键时刻的四步骤
双赢思维
如何向客户说“不”
案例讨论：跨部门沟通冲突
高效团队模型
内部客户vs外部客户
高效执行人才的特点
