【培训对象】
银行网点全体工作人员
【培训收益】
1、调整好员工的服务心态，有利于塑造银行的良好品牌形象
2、学习新的服务技巧，掌握处理投诉的方法提高客户满意度
3、培养员工长期和良好的服务习惯，重新梳理客户投诉的流程。
1、关于投诉
1.1 认识投诉
* 什么叫投诉？
* 投诉的实质表象和本质
1.2 投诉产生的三大因素
1.3 投诉的方式：
* 直接投诉、间接投诉
* 顾客不满意度高低的影响
2、投诉处理的意义
2.1 投诉处理的意义
2.2 投诉处理的经济价值
3、投诉处理的三步曲
3.1 投诉处理的原则
3.2 投诉处理的心理准备
3.2 投诉的受理要点
3.3 投诉的处理要点
3.4 投诉改进方法
4、投诉处理的七大技巧
4.1 聆听投诉的技巧
4.2 向客户道歉的技巧
4.3 鼓励客户的技巧
4.4 向客户承诺的技巧
4.5 解决问题的技巧
4.6 跟踪投诉的技巧
4.7 投诉的善后处理
5、禁止语及难于应付客户的处理
5.1 投诉处理禁止法则
5.2 处理投诉禁语
5.3 处理各种难于应付的投诉客户建议
6、投诉处理人的心理调节
宗旨：一切源自客户，一切为了客户
7、典型案例分析
案例一： 保安骂人，客户投诉
案例二：内部执行制度不一，导致客户投诉
案例三：效率慢
案例四：早关门15分钟，被客户投诉
案例五：图省事怕麻烦，引起的投诉
案例六：客户不满意银行服务 过度维权
案例七：客户堵住银行门，只因服务窗口少
案例八：和客户打官司
