对象
银行\保险公司管理者
目的
全面提高声誉管理能力
内容
一、当今银行声誉事件多发的内外部原因分析
案件例举：
工行七旬病老人改密码事件
农行内部失窃事件
石家庄巨额存款“失踪”事件
哈尔滨农民被贷款事件
多行信用卡被盗刷事件
西安营业大厅摔伤老人事件
王教授办卡资料被盗用事件
银行销售保险产品引发纠纷事件
▲经济下行——不良贷款上升、资产贬值、系统性风险增加
▲政策变化——存款利率市场化、商业银行破产条例
▲竞争惨烈——客户开发、产品销售难度加大、业绩压力大、人才流失
▲顾客强势——客户要求高、投诉事件多、过度维权、极端行为
▲合规风险——违法违规、客户沟通纠纷处理不妥、态度不佳、辞退人员闹事
▲媒体多险——媒体记者片面报道、网络谣言、网络投诉、语言暴力
▲责任加码——企业的社会责任越来越大
二、银行声誉事件及舆情管理概述
1、 什么是声誉及声誉事件
2、 什么是舆情与舆论
3、 突发声誉事件的特性
4、 舆情发生发展的变化规律
5、 突发声誉事件管理要义
6、 突发声誉事件管理架构
三、舆情和声誉危机事件防范
1、 警觉:
加强危机教育、增强危机意识
要点：审时度势、案例警示、意识觉醒、观念强化
2、 设防:
认真风险排查、及时查漏补缺
要点：风险排查、查漏补缺、反省纠偏、复盘学习
3、 合规
强化合规管理、提升职业素养
要点：用正确的人、做正确的事、正确地做事、把事做正确
4、 预警:
加强风险监控、做好预警预案
要点：预警系统、环境扫描、舆情监测、应急预案
四、突发舆情和声誉危机事件的应对
1、以2014年江苏农商行非正常集中取款（挤兑）事件为例
2、危机事件特性
3、应对总纲：“三、四、五”
4、执行要务
5、危机沟通要领
6、媒体公关策略
7、正确地说正确的话
8、善后管理——声誉修复
9、总结
10、提问&解答
