主讲：韩惠娜老师
课程目标：
• 掌握投诉处理中的心理学知识；
• 掌握沟通方法为处理问题营造氛围；
• 学会与客户建立信任的方法；
• 掌握投诉处理的具体方法和步骤；
课程特色：
• 以“情”为始，实现情感链接筑基石；
• 从“心“入手，巧用心理技巧提升员工处理能力；
• 以“案”为本，紧密结合工作实际，结合实际案例进行讲解。
课程对象：
投诉处理专员、客服人员
课程时间：
2天
课程大纲
一、投诉处理中高效沟通的四法则
1、一个基础
2、两种形式
3、三大要素
4、四项原则
二、投诉处理中的信息传递技巧：少即是多
1、“说”的六条准则
2、案例1：投诉处理中的“说不准”引发误会
3、电梯测试与迷你裙理论
4、传达信息要明确的5w2h
5、金字塔式的表达习惯
6、案例：面对面传递信息时的“归纳推理”练习
7、沟通效果取决于对方的回应
8、问是确保信息传递内容准确的途径
三、投诉处理中的共情倾听技巧
1、练习：服务人员的换位思考
2、好的倾听是沟通成功的一半
3、培养好奇心代替纠正行为
3、倾听的两个层面
4、倾听的五个层次
5、复述的技巧
四、投诉处理中的赢得信任，建立亲和
1、主动袒露是赢得信任的前提
2、如何来建立亲和力的极大值
3、案例：服务中的“以貌取人”
4、练习：服务中亲和表达小技巧
5、沟通中肢体语言的应用技巧
6、练习：辨识服务中不良肢体语言
五、投诉处理步骤：步步精心而不是步步惊心
1、有效处理客户投诉的意义
2、正确看待客户投诉
3、客户投诉的原因
4、客户抱怨投诉的三种心理分析
✓ 求发泄的心理
✓ 求尊重的心理
✓ 求补偿的心理
5、客户抱怨投诉目的与动机
✓ 精神满足；
✓ 物质满足。
6、投诉处理步骤解析
✓ 耐心倾听；
✓ 移情认同；
✓ 分析原因；
✓ 上推下切沟通技巧
✓ 提出公平化解方案；
✓ 获得认同立即执行；
✓ 跟进实施。
7、投诉处理经典战术
✓ 奉若上宾策略；
✓ 同一战线策略；
✓ 攻心为上策略；
✓ 巧妙诉苦策略；
✓ 限时谈判策略；
✓ 上级权利策略；
✓ 利弊分析策略；
✓ 黑白脸配合策略
六、化解投诉冲突，双赢沟通
1、关于冲突
2、解决冲突的四种途径
3、案例练习：客户发火后
4、面对冲突走大路还是走小路
5、案例： “小张的祝福”
