《电费催收实战技巧辅导训练》
【课程大纲】
第一部分：欠费状况与原因
1、欠费状况
1)欠费客户类别
2)欠费现象普遍/数额巨大
2、欠费原因
1)观念错误
2)法律缺失
3)服务缺陷
4)善意欠费
5)恶意逃避
6)行政干预
7)特权意识
第二部分：防范措施
1、流程控制
1)业务扩充
2)客户信息管理
3)抄核收
4)用电变更(我不该为他买单——后用电者为先欠费者垫交电费讨论)
5)电费信用风险预警机制
案例分析1：大户催费流程分析
2、技术升级
GPRS远程抄表/安装预付费电表/使用负荷控制手段/电费信用风险管理系统
3、服务创新
缴费服务/合同管理/抄核收流程创新
4、经济法律手段
1)电费违约金/违约使用电费/预付费(装置)(习惯的力量——预付费是司空见惯的交易约束
行为)
2)慎重签订供用电合同(资信审查、特别是缴费方式、停电催费通知与时限等约定)
3)及时行使不安抗辩权/撤消权(当我感到不安时——将不安抗辩权进行到底)
4)灵活运用担保手段(为你的诺言作保——合法使用电费定金))
案例分析2：经济法律手段在清缴电费过程中的有效运用
第三部分：清欠措施
1、强化催欠素质
1)学习电力法律知识
2)提高对电费回收重要性的认识
3)催欠员工的心理磨练
4)学习催欠技巧
案例分析3：一语化解危机——沟通技巧在催欠电费过程中的合理运用
2、部门环节协作
1)全员营销意识
2)部门协作
3)协作的关节点
4)协作的方式
3、优质服务领先
1)优质服务对客户的良性影响(直销员的客户)
2)优质服务带动收费
4、沟通获取信息
1)交流产生感情，获取信息
2)与客户交流与政府沟通成为制度
3)掌握客户哪些信息
4)怎样根据所掌握信息作出清欠对策
案例分析4：创新服务手段，利于电费清缴
5、启用法律措施
1)停电催费(事先有约——通过合同法约定，突破30天停电催费时限)
2)违约金制度
3)代位权/抵消权/支付令
4)申请仲裁/起诉
5)案例分析
案例分析5：欠费催缴中法律武器的合理应用
第四部分：现场答疑讲师就学员提出的疑难问题进行现场解答与指导。
