自信的微笑-电话销售实战技巧

培训受众:

电话营销中心员工

课程收益:

一、电销服务工作中常见问题与挑战

● 经常被客户挂断电话

● 客户在电话不愿意配合

● 总是被客户在电话中习惯性拒绝！

● 客服代表在最短的时间内很难吸引客户的注意力

● 如何训练富有亲和力的声音与客户拉近关系

● 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！

● 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！

● 由于外呼电话销售太直接，沟通技巧缺乏，经常遭到客户的反感

● 客户关怀时，部分客户会认为我们不安好心

● 电话营销人员无法站到客户的角度，帮客户解决问题，而是一味的推销产品

● 最新的产品给客户介绍时，没有吸引力

● 如何提高客户对服务的满意度

● 顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！

● 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！

● 工作压力大，导致工作没有积极性，从而对工作失去信心

……

如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。


二、《电话销售实战技巧》培训能把我们的员工训练成

● 能够掌握专业的电话沟通技巧，熟悉标准的电话营销流程。

● 能够掌握训练有亲和力的声音与客户建立信任关系。

● 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好营销工作。

● 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。

● 能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。

● 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。

● 能够让电话销售人员快乐工作，从而找到工作的成就感。

● 能够让员工掌握电话营销的运作方法和使用流程

● 能够掌握自己的心态变化，从而更好的调整自己的状态

● 能够掌握制作电话营销脚本和修改脚本的基本方法

课程大纲:



《电话销售实战技巧》培训课程大纲

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另现场演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例和产品。

第一章：电话销售实战之技巧篇

1、电话沟通技巧一：亲和力

 亲和力的三个概念

 电话里亲和力表现

 电话中声音控制能力

        1）声调

        2）音量

        3）语气 

        4）语速

        5）笑声

 言之有礼

        1）行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）

        2）电话礼仪禁忌

        3）电话服务用语禁忌

        4）电话礼仪规范礼貌用语

现场训练：女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性客服代表如何训练有磁性的声音

2、电话沟通技巧二：提问技巧

 提问让你变成顾问

 提问挖掘客户深层次的需求

 外呼提问遵循的原则

 四层提问法

        1）请示层提问

        2）信息层问题

        3）问题层提问

        4）解决问题层提问

模拟练习：请用四层提问让客户对我们公司的“华盛治疗仪”感兴趣

3、电话沟通技巧三：倾听技巧

 倾听的三层含义

 倾听的障碍

 倾听的层次

        1）表层意思

        2）听话听音

 倾听的四个技巧

        1）回应技巧

        2）确认技巧

        3）澄清技巧

        4）记录技巧

现场演练：电话销售人员接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，用你们的产品没有什么效果，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

4、电话沟通技巧四：引导

 引导的含义——扬长避短

        1）把现在的缺点引导成优点 

        2）把现在的缺点引导到另外的优点

 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧

现场演练：我买过其它治疗仪没用

现场模拟：你们不要打电话给我了

5、电话沟通技巧五：同理

 什么是同理心？

 对同理心的正确认识

 表达同理心的方法

 同理心话术

现场练习：你们的产品为什么这样，好像没有什么效果。

6、电话沟通技巧六：赞美

 赞美障碍

 赞美的方法

 赞美的3点

 电话中赞美客户

        1）直接赞美

        2）比较赞美

        3）感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对老客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系

第二章：电话销售实战之流程篇 

1、营销技巧一：开场白设计

 电话中的交叉营销技巧

 交叉营销的时机把握

 交叉营销重要过渡句

 一次电话多次隐形营销

 开场白前30秒抓住客户注意力

        1）问候语

        2）公司介绍

        3）个人介绍

        4）确认对方身份

小练习：陌生客户开头语

小练习：老客户开头语

 如何让客户在第一通电话中喜欢你

 开场白引起对方的兴趣

        1）接听电话开场白设计

        2）外呼电话开场白设计

        3）让对方开心开场白设计

        4）让对方信任开场白设计

        5）让对方惊喜开场白设计

2、营销技巧二：挖掘客户需求

 信息层 问题层

案例：深度挖掘客户对产品的需求

案例：通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向

3、营销技巧三：有效的产品介绍

 分解介绍法

 零风险承诺法

 对比介绍法

 客户见证法

实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势

4、营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

 正确认识客户异议

 根据客户性格进行客户挽留

 挽留客户应具备的心态

 面对异议的正确心态

 客户常见异议处理技巧

        1）我不需要

        2）我考虑一下

        3）表示没空，出差，在开车/开会 

        4）你先发份资料过来看看吧

        5）我先了解一下吧

        6）你们的服务好像不太好

        7）我已经买了同类产品了

        8）你们的产品效果好像不怎么样

        9）你们这个产品不太适合我

        10）你们怎么知道我电话的呀

        11）你们的广告打得那么火，是不是骗人的呀

        12）等有需要的时候再联系你们吧

        13）价格能不能优惠点，太贵了

        14）如果需要的话，我去你们的店里了解一下……

5、营销技巧五：把握促成信号

 促成信号的把握

 什么是促成信号？

 促成的语言信号

6、营销技巧六：促成技巧

 促成意识的提升

 首次促成技巧

 二次促成技巧

7、营销技巧七：电话结束语

 专业的结束语

 让客户满意的结束语

8、 营销技巧八：与老客户建立稳固关系的法宝，让客户重复购买

 打电话

 短信

 邮件

 书写信

 小礼物

9、营销技巧九：老客户转介绍系统的打造

 满意客户的跟踪电话

 老客户转介绍方法

 老客户转介绍优惠政策设计