一、营业厅难缠客户的信念
作为营业厅人员，树立观念：“难缠客户是有要求的客户，有要求的客户就是好客户！”
案例分享：8月26日，上海某电力营业厅发生客户与抄表员因“多次催费”而导致的血案
二、导致投诉和抱怨的一般原因
1. 是企业的产品和服务还有许多不完善之处；
2. 是部分客户某种盲目的消费期待；
3. 是舆论导致了很多客户对电力行业的错误理；
三、难缠客户应对的的“三问”原则
**问：客户抱怨时想要得到什么？
1、顾客对优质服务的期待心理；
2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；
3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；（案例分享）
4、希望自己受关注的追求优越的心理；
5、顾客对机器设备的探索尝试心理；（案例分享）
6、顾客以自我为中心的习惯心理；
第二问：难缠客户的类型是哪种？
1、老虎型：容易狂躁，冲动型（视频分享）
2、孔雀型：知名，爱摆资格型
3、猫头鹰型：爱修正，爱挑毛病型
4、考拉型：默默传播不良信息型
第三问：客抱怨的原因是？
案例：BTV“我反感的服务用语”调查、选择题、话术练习
四、有效处理客户抱怨的基本步骤
（1） 亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
1、 平平心静气
2、 闭口倾听
3、 正确的呼吸方式
4、 交换角色
（2） 解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
1、 道歉的艺术
--魔力词语的点缀
2、 避免6种错误处理顾客抱怨的方式：
1．只有道歉没有进一步行动
2．把错误归咎到顾客身上（案例分享）
3．做出承诺却没有实现
4．完全没反应
5．粗鲁无礼（案例分享）
6．逃避个人责任
3、 遇到客户情绪激烈/破口大骂时，安抚话术：
1) “对不起！是我们不对，让您不开心了，您请说，我认真记录”…(并开始记录)
2) 让客户发泄一会……
3) “您刚才反映的问题是……这样，对吗?”
4) 您现在是需要尽快解决…问题，对吗？”
5) 好的,那我们来看看, 可以采取这两种方式来解决,**种是……第二种是……
第三部分
案例分析与情景模拟 一、案例分析与解决：（具体模拟）
例如：7月的某一天，有位阿姨拿着一张退补电费通知书来到营业厅，该通知书上写明根据国家通知，由于文件时间差原因，现需补收此户电费十余元，退补电费的具体时间也已在通知上写得很清楚。阿姨在通知规定的时间前来办理，但营业厅这边还未接到办理该业务的通知,于是希望阿姨留下联系方式，日后会重新通知办理。可是阿姨死活不同意：“你们怎么回事！我主动给你们送钱你们还不要！…”之后该用户又强烈要求营业员写份证明说她来过营业厅办理过补交电费，还欲投诉。
参考方法及工具等。
二 技能问答
柜台服务规范一：当正在处理内部事务时，客户前来办理业务
柜台服务规范二：当顾客等待时间较长时
柜台服务规范三：当客户填写表格有误时
柜台服务规范四：客户所办理业务不属于本岗位职责范围时
三 现场随机抽答测试：
1、 应答后遇到客户不说话/声音太小，我们该如何回答？
2、 应答后遇到应答后杂音太大，无法听清客户的讲话时，我们该如何回答？
3、 当客户无法听清客户代表声音时我们该如何回答？
4、 遇到设备故障不能操作时，我们如何回应客户？
四 其他场景处理话术
五、在繁琐的工作中我们难免烦恼、压抑----我们要向狼学习什么？
1、狼的信条之1：不屈不挠、坚持忍耐
2、狼的信条之2：懂得合作的人才会成功
3、狼的信条之3：只有奔跑才能捕到猎物
4、狼的信条之4：忠诚于团队，学会感恩
六、赠言
附：规范化服务用语
各种情景下的问题分析与解决
第四部分
阳光心态与压力管理 面对顾客/领导异议，你该这么办？
一、现场压力测评---测试结果
二、认识压力的来源---是什么让我们情绪不稳？让我们感受到压力?
1. 躯体性压力源：工作量太大、健康因素、生理感受
据有关调查显示，在电网系统各岗位中：
一线营业厅员工更易患内心恐惧症；
工作超过5年的的95598客服人员三成以上患有咽喉炎等类似病症…
内心恐惧症：也叫负面期待或者负面暗示。
2. 心理性压力源：缺乏目标;选择冲突;自信心不足;自我期许太高
案例分享：WJB总理：“信心比黄金更重要!”
案例分享：汉高祖刘邦“沛公中箭”
服务分享：《致电力企业员工》
“你也做服务，我也做服务，
为什么我做得事事如意，你做得日日无趣？
你也做服务，我也做服务，
为什么我做得更有朝气，你做得只有怨气？
