模块1：了解优质服务的标准，及其达到技巧
（一）绪言 这是一个署名服务的时代
1、『署名服务』时代已经到来——行行都是服务业；环环都是服务链；人人都是服务者。
2、漫画素描服务市场现状
3、两篇报道引发对服务的思考
（二）服务概述
1、服务的定义
2、服务定义的四个核心要素
3、服务产品的四个特征
综合性、直接性、不可储藏性、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定维持一致
4、服务的两个层面——物的层面、人的层面
5、跳起吸引顾客的舞蹈——唯美式境界、百老汇式激情、派克街式快乐、大雁式协作、钟表匠式地精益求精、十点十分的笑容、现场直播式投入
模块2：提升服务核心竞争力的模型
——掌握重视客户满意服务的过程，增大客户得到的价值
（一）、优质服务标准与技巧
1、优质服务从了解你的顾客开始
2、优质服务的五个特点－－贯穿主线：尊重
3、优质服务的五个原则－－秉承基本原则：工作本质>工作职责
（二）服务新主张
（三）改善『服务质量』——掌握重视客户满意服务的过程，增大客户得到的价值
模块3：客户满意服务的重要性及对企业的影响
（一）客户满意度的概念与内容
（二）满意服务的重要性
（三）客户满意服务对企业的影响
模块4：顾客不满的原因分析，如何对待顾客的投诉
（一）客户抱怨投诉处理
1、分析顾客不满的原因
2、抱怨投诉化解工具箱
3、化解抱怨投诉的策略与技巧
4、分析用户为什么不讲理？
（二）如何对待顾客的投诉
1、面对顽固型顾客的策略与技巧
2、面对无效投诉的策略与技巧
3、从『满意』到『忠诚』几个问题
4、超越顾客期望创造顾客感动
