主讲老师：危机管理专家叶东
授课时间：1天（6小时）
课程内容：
第一部分：银行声誉风险环境
1、社会舆论环境
一是负面情绪占据网络舆论主导地位
二是公众参政和维权意识日益增强
三是互联网的迅猛发展使舆情更难掌控
2、银行自身环境
一是社会对银行业高度关注
二是媒体对银行业高度关注
三是银行业在舆论面前是“弱势群体”
四是银行业服务和管理确实存在很多问题
五是银行自身伦理和规则与社会价值观存在一定的偏差
3、银行业金融机构声誉风险主要来源
一是公司治理
二是管理层的诚信
三是员工的竞争力
四是企业文化
五是财务稳健程度
六是风险管理控制环境
七是业务实践
八是社会责任
九是客户满意度
十是法律监管
十一是蔓延风险及谣言
十二是突发事件
十三是透明度
第二部分：声誉风险管理的四项工作
1、思想认识到位；
从上到下（董事长、行长到最一线员工）都要紧绷舆情这根弦
一言一行、一举一动都要考虑可能引发的舆情
要着重增强业务部门声誉风险意识
做到舆情和声誉意识“进部门、到个人”
2、管理资源到位；
一是在机构设置上，设立声誉风险管理（舆情工作）的归口部门
二是在职责分工上，明确与银行内部各部门之间的职责分工和报告路径。
三是在资源配置上，配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的管理资源。
四是实践证明设置了专门部门和配备了专业人才的机构，在舆情管理和声誉维护方面能力更强。
五是银行内部将其作为非核心部门，在岗员工大多是刚毕业或毕业不久的年轻人，而且绝大部分是本行文员转岗，没有媒体工作的经验。
3、制度建设到位；
一是建立舆情监测研判制度。实现舆情分级、分类管理。（不同情况采取不同的应对措施、应对步骤）
二是建立声誉风险排查制度。主动防范声誉风险。（比如最近行里有没有案件？不良率有没有诉讼）
三是建立（针对常见声誉风险事件）应急处置制度。实现快速反应。
四是加强微博、微信等新媒体使用的管理，加强网站等出口平台的管理，严肃新闻纪律。
五是建立投诉处置监督评估制度。降低客户投诉带来的声誉风险。
六建立声誉风险管理评价、考核、奖惩制度。与绩效考评挂钩。
4、文化培育到位。
一是增强银行全员声誉风险意识
二是在企业内部培育声誉管理文化
三是加强全员特别是一线和新员工的培训
四是使声誉风险防范成为全员自觉的意识和行为
第三部分：声誉风险管理的策略及技巧
1、 还原真相的五个报
事实怎么报：通过案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
态度怎么报：通过等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？
原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
2、危机应对的三个策略
一是如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
二是如果是一个人一个部门一个分公司一个网点的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧。
现场处置的原则及关键点
原则：第一要务，第一目标
三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪
（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）
（3） 受害人：全程陪同
（4） 原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？
三是如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？
3、难处置客户的应对战术
一是面对面谈
原则最多和两位见面谈话。
人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。
选择适合的家属：
关键词：解决问题，拒绝争吵。
目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。
二是谈判内容与技巧
谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。
四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。
三是降低赔偿金额的十个谈判法则
（1）没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；
（2）起点要高；
（3）先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；
（4）尽早并且经常提出请求；
（5）对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；
（6）最后争取额外让步；
（7）不断寻找创造的让步来进行交易。
（8）永远不要接受对方的第一次报价。
（9）运用受到“规定限制”的权力；
（10）考虑使用“好人-坏人”策略；
4、基层员工受访技巧及规避话术
一是索要采访提纲、采访申请表。让记者填写一个表格，告诉网点负责人采访目的和采访问题，这样网点负责人有的放矢的来完成这次采访。有了表格在手，记者填了他的姓名，记者证号码，单位电话，应对过程中可以及时使用文明用语巧妙回答记者的问题。
（1）接待时的客套话术
（2）重大敏感问题规避话术
（3）巧用上级
二是网点接待的五个要求
（1） 网点引导、接待人员的态度一定要良好，及时、正确引导接待记者，避免断章取义的负面舆情。
（2） 网点一定要保持敏感，针对“不正常”的客户，应及时关注并确定身份。
（3） 网点任何人，都不得表明“拒绝访问”的态度，容易让媒体抓到断章取义的字眼。
（4） 网点在接待媒体的时候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒体在“冷落”后，都会采取较为极端的做法，非常容易产生负面舆情事件。
（5） 网点发现一旦有媒体光顾，及时汇报上级，并取得上级领导的指示，按指示和统一口径接待记者。
