有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
12 H
一、营业厅投诉处理流程
（一）关于投诉的认知
核心观点：理解客户、认同情绪、切忌争辩、提供方案、化解投诉。
1、客户投诉等于客户信任
2、客户投诉是二次纠正的机会
3、客户投诉是企业建立客户忠诚的契机
4、客户投诉可以促进企业成长
5、客户投诉可以避免企业产生更大损失
（二）投诉处理的步骤
1、做准备。信息资料、心态情绪、组织语言。
2、任发泄。沟通的关键是情绪。
3、诚致歉。让客户感到受关注。
4、汇信息。为处理投诉掌握数据。
5、给方案。积极商讨、创造选择、引用规则、考虑妥协。
6、询意见。听客户的意见。
7、紧跟进。重视反馈。
案例：如何用七步骤处理投诉
（三）投诉处理的话术
1、投诉处理场景情景化应答标准
（1）抱怨预兆应对的服务行为和标准话术
练习：全体学员话术练习。
（2）采取隔离的服务行为和标准话术
练习：全体学员话术练习。
（3）情绪安抚的服务行为和标准话术
练习：全体学员话术练习。
（4）客户送别的服务行为和标准话术
练习：全体学员话术练习。
（5）投诉验证和核实的服务行为和标准话术
练习：全体学员话术练习。
2、八大类15小类典型投诉事件应对行为和标准话术
练习：全体学员话术练习。
案例研讨：
二、现场演练
实战教学：客户投诉处理
1.分为N个小组（分组数根据学员总数确定），每一个小组提供并分角色演绎客户投诉案例，每组15分钟。
2.各组交叉提供解决方案，讲师点评，其他小组补充，讲师与领导评委合议（每组10分钟）。
3.评出最佳案例奖和最佳解决方案奖。
