【课程背景】
服务的宗旨是礼貌、客人至上，全心全意为客人服务的理念是企业对员工******基本的要求，而真正能够在服务过程中做到让客人满意往往都是要**的一个又一个的服务细节去传递，这包含了服务意识与心态、服务规范、服务形象、沟通、处理投诉的能力等，而往往评估服务人员是否合格则会**这些综合来考评的。
企业的管理层远没有一线员工直接接触客人的机会多，因为这是他们每天都要面对的工作，企业除了硬件设备外，往往员工就是传递企业文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人评价这个企业品牌和文化**重要的衡量标准，把一个没有被训练过的员工安排在服务客人的岗位上任由发挥，所带来的危害难以想象，因此培训优秀合格的服务人员是企业发展和文化传承的首要大事。
服务的满意度是要**一线人员传将体验的美好感受带给客人，**细节传递温度，这将是更有效的帮助企业做强做大，传播口碑的**宣传。
【课程收益】
**学习和运用本课程中的知识，在服务场合中更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题。
【课程方式】知识讲授 分组互动 工具导入 实操训练 视频教学 情境模拟
【课程时间】1天（6课时）
【课程大纲】
**部分 职业素养与情绪管理
Ø 职业的原动力
Ø 态度决定事情的结果
Ø 情绪背后的原因是如何影响着自己
Ø 情绪管理与有效疏导的方法
Ø 如何培养优秀的能力
Ø 个人价值如何有限的呈现
第二部分 服务服务形象与标准
Ø 形象功能
Ø 仪容仪表
Ø 服务妆容
Ø 服务表情
第四部分 服务的语言
Ø 声音的传递
Ø 服务常用语
Ø 有温度的表达
第五部分 规范的服务
Ø 手位
Ø 引领
Ø 站姿
Ø 坐姿
Ø 走姿
Ø 蹲姿
Ø 递接物品
第六部分 服务情景中的细节与禁忌
Ø 迎候礼仪
Ø 称呼的艺术
Ø 电话礼仪
Ø 电梯礼仪
Ø 楼梯礼仪
Ø 引位服务
第七部分 服务沟通与投诉处理
Ø 服务的沟通目的是什么？
Ø 什么是有效的沟通？
Ø 倾听的艺术
Ø 明确投诉的原因
Ø 投诉的方式：当面、电话、书面
Ø 了解客人的真实想法
Ø 处理投诉的步骤
Ø 舒适的表达方式
