课程大纲
一线员工的服务
主讲：张旭婧
张旭婧简介：《中华人民共和国日史》学术评审部副部长，
中国演讲文化艺术交流中心专家，
北京大学企业管理课题专家，
中国最具影响力的百强培训师。
一、没有服务就没有销售，
没有销售就失去生存之本
二、售前服务
三、售中服务
[一]、准备好自己的外表、礼仪和态度
1、外表
2、言谈举止中的禁忌：（礼仪）
3、积极的态度
[二]、怎么接待初来乍到的顾客？
1、表示知道顾客的到来与存在
2、展现自己专业而友善的形象
3、寻找话题展开对话
4、语气要肯定，但不要话带催迫。
5、招呼对方所有的同行者：
[三]、让生客变常客
[四]、逐步与顾客建立关系
[五]、判断顾客的需要
[六]、避免顾客作出终结，要保待畅通联系。
1、知道什么问题不可问
2、发问后，用心聆听
3、循序渐进
[七]、找出适合顾客的货品
[八]、给顾客提供其他选择，帮你赚得熟客！
[九]、向顾客作出承诺、遵守承诺
四、售后服务
[一]、顾客购买商品后的心理变化周期
1、忠爱阶段
2、了解/评价阶段
3、欣赏/甘愿阶段
4、重新评价阶段
[二]、售后服务的方式
1、送货服务
2、“三包”服务
3、安装服务
4、包装服务
5、建立顾客档案
6、其他售后服务方式
[三]、建立售后跟踪服务制度
1、长期跟踪服务的优点
2、跟踪服务的建议
[四]、依靠售后服务创造良好的效益
[五]、顾客为什么会投诉
[六]、顾客服务补救策略
1、服务补救
2、服务补救策略
[七]、倾听顾客抱怨
1、鼓励顾客说话
2、态度要谦恭
3、不要急于申辩
4、表示感谢
5、保留怨言记录
[八]、控讨解决问题的方法
[九]、立即行动
