对象
销售经理/主管、精英精英及客服人员
目的
基于消费心理学原理，直击人性底层逻辑，深刻洞察客户心理，让你在商务沟通中牵引客户，掌握主动权。
内容
[课程大纲]
开篇思考：星巴克的一瓶矿泉水标价20元，几乎卖不动，为什么还要卖？
第一讲：知己知彼-客户心理学
1、深刻剖析人性的底层消费逻辑：
1）购买动机：追求快乐VS逃避痛苦
n案例：从“警察追小偷”的故事中剖析人性
2）购买认知：客户只买自己认为的事实
3）需求刺激：观念的转变
n演练：一位多次“受伤”的客户，怎样转变他的观念？
2、客户购买决策过程
1）刺激/对现状不满
2）欲望
3）感受到需求/行动
4）信息搜索
5）评估选择
6）决定购买
7）结果平衡
n案例：从买房/买车行为看消费心理学
3、大脑的决策机制
1）损失规避
n案例：购买冰琪琳VS购买白糖，运用加减法原理折射不同的心理反应
2）利益驱动
3）简单轻松
4、大脑的上瘾机制
1）马上得到一次
2）不定期再次获得
3）让用户一直期盼
n案例：同样的价值，怎样设置抽奖券让消费者更有获得感？
5、大脑的记忆原理
1）大脑记忆的老区、新区和特区
2）大脑短存位置
3）把品牌植入用户大脑
6、从商家的角度看营销心理学
1）品牌
2）渠道
3）公关
4）广告
5）促销
6）直销
7）产品特性
8）营业厅形象
练习：从生活化/工作化场景“全面认知”营销心理学
第二讲：面对面沟通-把话说到客户心里去
1、给予的艺术
1）给名
2）给利
3）给法
2、投其所好-不同性格客户的沟通之道
1）完美型-性格特征及沟通禁忌
2）助人型-性格特征及沟通禁忌
3）成就型-性格特征及沟通禁忌
4）艺术型-性格特征及沟通禁忌
5）理智型-性格特征及沟通禁忌
6）安全型-性格特征及沟通禁忌
7）活跃型-性格特征及沟通禁忌
8）领袖型-性格特征及沟通禁忌
9）和平型-性格特征及沟通禁忌
3、提问的技巧
1）封闭式提问
2）开放式提问
3）选择式提问
沟通训练：如何通过高水平提问转变客户的观念？
4）问话的6种问法
问开始
问兴趣
问需求
问痛苦
问快乐
问成交
4、聆听的方式
1）用心听
2）记笔记
3）重新确认
4）建立信赖
实战训练：如果你去拜访客户，客户只给你一分钟，你准备说什么？
5、学会使用最美的语言-赞美
1）察颜观色（1.0-5.0眼神观察法）
2）明赞技巧（PMP）
3）暗赞技巧（MPMP）
第三讲：电话沟通-用语言魅力传递情感
1、如何通过电话向客户传递信任感、专业度
1）音色、音调、语速
2）表情、坐姿等肢体语言
3）通话环境
4）通话时间
2、电话沟通流程管理
1）如何高效筛选目标客户群
2）目标客户信息解读
3）公司产品独特卖点
4）竞品的了解程度及差异化
5）明确电话达成目标
6）如何设计开场白和结束语
7）通过语言接触快速对客户进行判断
3、电话沟通后期管理
1）信息采集要点
2）二次回访时间及切入话题
3）如何处理“敷衍”类、“野蛮”类等客户
4、现场演练：陌生的电话怎么打？
工具：电话营销话术模板
第四讲：邮件/书信沟通-见字如面，让客情关系跃然纸上
1、书信沟通
1）传统书信的方式更有意义，更有价值
2）书信沟通是个性化，比标准化更有情怀
3）书信格式与写作要点
4）书信内容与情感传递
5）书信结尾要塑造感觉，与客户共鸣
案例：五封手写书信，拿下百万订单
2、邮件沟通
1）主题鲜明、精炼
2）注意称谓，使用恰当的敬语
3）尽量使用企业邮箱
4）内容条理清楚，层次分明
5）尽量不发附件
6）不要群发邮件，以免当垃圾邮件拦截
7）发完邮件之后，最好通过其他通信方式提醒
案例：华为云的业务员，用一封邮件挖走阿里云的客户（得到）
第五讲：客户分析-商务沟通实战演练
1、客户永恒不变6大的问题
1）你是谁？
2）你要跟我谈什么？
3）你的产品对我有什么好处？
4）如何证明你讲的是事实？
5）为什么我要跟你买？
6）为什么我要现在买？
视频：从赵本山小品《卖拐》中寻找购买理由
2、区分客户-从混沌走向清晰
1）空白型客户
2）模糊型客户
3）清晰型客户
判断题：请对空白、隐性、显性需求进行判断
3、需求挖掘—SPIN模型训练
请列举成交前常向客户提问的5个问题？
1）背景问题（S）
2）难点问题（P）
3）暗示问题（I）
4）需求-效益问题（N）
演练：异议防范-结合公司产品，根据SPIN模型设计销售话术
第六讲：实战训练：与客户不同层次的商务沟通
1）与决策者沟通
2）与使用者沟通
3）与技术专家/设计师沟通
4）与价格把关者沟通
与内部教练沟通
