周云飞
  • 周云飞江西邮储内部高级培训师,若干邮储银行服务营销项目咨询负责人
  • 擅长领域: 银行保险
  • 讲师报价: 面议
  • 常驻城市:武汉市
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银行柜员标准化服务流程

主讲老师:周云飞
发布时间:2021-08-16 14:31:15
课程详情:

课程大纲:

**讲:形象走在能力的前面--柜员职业形象

一、关于职业形象的认知

1.职业形象对个人

2.职业形象对企业

3.柜员职业形象特点

1)亲切

2)成熟

3)专业

4)自信

二、仪容仪表的要素

1.发型

2.面容

3.耳部

4.手部

5.体味

6.着装

7.配饰


第二讲:细节决定成败--柜员九大服务行为规范

1.表情的规范

2.站姿的规范

3.坐姿的规范

4.走姿的规范

5.蹲姿的国防

6.鞠躬的规范

7.签字或阅读指示的规范

8.递送物品的规范

9.电话礼仪的规范


第三讲:专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

二、开门迎客流程

1.开门迎客的含义和重要性?

2.开门迎客的流程?

3.开门迎客的注意事项?

三、柜面服务七部曲

1.招手迎(对应话术)

2.笑相问(对应话术)

3.双手接(对应话术)

4.巧营销(对应话术)

5.快准办(对应话术)

6.提醒递(对应话术)

7.礼相送(对应话术)


第四讲:一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对

一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴)

1.产品质量问题

2.服务人员服务质量

3.客户期望值没有得到满足

4.服务承诺未能兑现

5.客户需求未能正真被理解

6.客户周围人员的评价

7.客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1.不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2.一个人不满意会转告8-10人,满意是只会转告3人

3.一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1.指出缺点和不足

2.提供你继续为他服务的机会

3.加强他成为稳定顾客的机会

4.更好的改进产品和服务

5.提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1.求尊重的心理

对策:道歉 喝茶

2.求补偿的心理

对策:送礼物

3.求发泄的心理

对策:倾听

4.敌视的心理

对策:认同 赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1.迅速隔离客户

2.安抚客户情绪

3.充分道歉

4.收集足够的信息

5.给出解决的方案

6.征求客户意见

7.跟踪服务


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