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第一模块：客户服务营销基础认知 Ø 通信行业发展历程解析 ü 市场培育阶段 ü 市场扩张阶段 ü 市场保有阶段 ü 流量运营阶段 ü “4G”深化阶段 Ø 通信行业市场运营的“两有”规则与“28”法则 Ø 客户维系保有的目的 ü 减少客户离网 ü 提升客户APRU值 ü 降低营销成本 Ø 消费时代的变迁 ü 理性消费时代 ü 感性消费时代 ü 感情消费时代 讨论：这种划分方式如何做静态分析？ Ø 营销与销售之间的关系 ü 技巧与策略 ü 需求前与后 ü 产品与方案 ü 锦上添花与欲取先予 Ø 营销工作的一个中心两个基本点 Ø 客户忠诚度与客户满意度的关系
第二模块：客户人脉搭建与价值深挖 Ø 什么是人脉？ ü 血缘人脉 ü 地缘人脉 ü 业缘人脉 ü 核心人脉 ü 紧密层人脉 ü 备用层人脉 Ø 人脉搭建与经营五原则 ü 互惠原则 ü 诚信原则 ü 互赖原则 ü 分享原则 ü 坚持原则 中国特色的人脉形态——圆 Ø 客户的价值定位与必要性判断 ü 不惜代价公关 ü 有限成本公关 Ø 客户类型定位 ü 安全敏感型 ü 价格敏感型 ü 服务敏感型 ü 品牌敏感型 Ø 与客户四种维系状态 ü 无话可说 ü 直说官话 ü 有效谈话 ü 无话不说 Ø 客户的分级维护 ü 决策者维护层 ü 服务决策者维护层 ü 技术员维护层 ü 使用者维护层 Ø 客户拜访维系之流程 ü 客户资料分析 ü 明确拜访目的 ü 合理电话预约 ü 上门拜访准备 ü 拜访见面细节 Ø 客户维系预约之关键节点 ü 选择恰当时机 ü 自我介绍 ü 说明意图 （时间占用） ü 约定拜访（时间、地点） ü 挂断电话 （谁先挂断，询问其他需求） 练习：客户初次拜访！ Ø 客户“4S”服务营销闭环 ü 终端与套餐的选择 ü 软件下载 ü 技术支撑 ü 跟踪服务 Ø 客户价值实现的基本模式探讨 ü 教育营销 ü 融合式营销 ü 体验式营销 ü 情景营销 ü 关键人和关键意见领袖 ü 买点和卖点 Ø 对客服务营销策略 ü 同理心态 ü 对比策略 ü 类比策略 ü 例举策略 ü 分解策略 ü 替代策略 ü 太极策略 第三模块：客户维系保有技巧提升 Ø 大客户价值评估 ü 显性价值 ü 隐性价值 ü 社会价值 Ø 捆绑类业务之粘性分析——业务模式 ü 分月返还 ü 保留预存 ü 大额预存 ü 较差补贴 ü 优惠协议 ü 担保协议 ü 时间成本 ü 台阶奖励 Ø 中高端客户监控预警 ü 话务量监控 ü 消费值监控 ü 通话频次监控 ü 异网呼叫监控 ü 异网客服电话监控 ü 手机终端监控 ü 被叫占比监控 ü 合约到期监控 Ø 浅层次客户服务手段 ü 宴会上的觥筹交错 ü 休闲时的闲情逸致 ü 外出时的悲欢与共 ü 远离时的市场牵挂 Ø 深层次客户服务手段 ü 积分的热积月累 ü 文化的不断共鸣 ü 情感的细水长流 ü 事业的相互帮助 Ø 中高端客户价值服务创新思路 |
