第一模块：营业厅团队基础管理能力提升 Ø 团队沟通的目的 ü 信息互通 ü 情感互动 ü 行为互换 Ø 团队沟通的基本状态 ü 无话可说 ü 只说官话 ü 有效谈话 ü 无话不说 Ø 有效沟通的四要素 ü 观察——要观察不要评论 ü 感受——多谈感受，少谈看法，从而产生共情； ü 需求——把感受和自身需求联系在一起； ü 请求——表达请求而不是命令 Ø 营业厅营销辅导四要素 ü 演示步骤 ü 准备阶段 ü 话术设计 ü 体验环节 Ø 营业厅日常环境管理 ü 整理 ü 整顿 ü 清扫 ü 清洁 ü 修养 Ø 营业厅日常管理之环境管理 ü 整理 ü 整顿 ü 清扫 ü 清洁 ü 修养 Ø 营业厅团队仪容管理 ü 头发 ü 发饰 ü 胡须 ü 着装 ü 化妆品 Ø 营业厅团队仪态管理 ü 目光 ü 表情 ü 坐姿 ü 动作 ü 手势 ü 语言 ü 态度 ü 礼仪 第二模块：营业厅现场管理能力提升 Ø 营业厅班组会议分类 ü 班前会 ü 班后会 ü 周例会 ü 月度总结会 Ø 营业厅班组会议的功能 ü 政策传达 ü 培训方式 ü 文件学习 ü 班组文化建设 ü 情感交流 Ø 营业厅班前会基本流程 ü 会议准备 ü 集中点名 ü 主题宣贯 ü 互动环节 Ø 营业厅班后会基本流程 ü 会议准备 ü 集中点名 ü 工作总结 ü 会议结束 Ø 营业厅周例会制度建立 ü 会议时间确定 ü 人员分工 ü 会前准备 ü 内容确定 ü 注意事项 Ø 营业厅团队激励的宗旨 ü 动机强化 ü 行为改变 ü 素质提升 ü 精神培养 Ø 营业厅团队激励的原则 ü 实事求是原则 ü 适时适度原则 ü 公平合理原则 ü 有益有利原则 ü 物质和精神相结合原则 Ø 营业厅团队激励的时机选择 ü 团队成员面临新的组织环境时 ü 团队成员对过错有悔过之意时 ü 团队成员处于某种生理或心理困境时 ü 团队成员对某种需求有着强烈愿望时 ü 团队成员在物质或精神方面得到某种程度的满足时 ü 团队成员“举棋不定”时 Ø 营业厅日常管理——团队激励的方法 ü 危机激励 ü 信心激励 ü 榜样激励 ü 竞争激励 ü 宽容激励 ü 物质奖励 ü 远景激励 ü 奖惩激励 ü 其他 Ø 营业厅日常管理——团队激励十戒 ü 一戒下属完成了任务，却激励他的上级或其他人； ü 二戒期望下属样样都行； ü 三戒强调计划、组织的重要，而忽视个人的合理欲望； ü 四戒高高在上，好为人师； ü 五戒工作进展顺利时，却横生枝节或指手画脚； ü 六戒只看小事，不重大节； ü 七戒强调过程，忽视结果，认为下属怎么工作比为什么工作更重要； ü 八戒处处揽权，不敢放手； ü 九戒心胸狭隘，不容“异己”； ü 十戒忽视下属创造性的思考，认为这只与企业领导有关； |
