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第一模块：客户存量经营的基本认知 Ø 通信行业发展历程解析 ü 市场培育阶段 ü 市场扩张阶段 ü 市场保有阶段 ü 流量运营阶段 ü “4G”深化阶段 Ø 全业务运营的四大阶段 ü 业务捆绑 ü 业务融合 ü 终端融合 ü 网络融合 Ø 通信行业市场运营的“两有”规则与“28”法则 Ø 我们遭遇的机遇与压力 ü 电信的固网优势与深度捆绑 ü 联通的借势经营与蚕食策略 ü 移动的高端客户流失与4G布局 Ø 不谋而合 三力合一 ü 运营商的发展策略——整合产业链资源，将最好的互联网服务引入到手机上 ü 互联网企业的发展策略——将优秀的桌面互联网产品和服务移动化 ü 终端厂商的发展策略——围绕终端打造综合移动互联网服务能力 Ø “互联网 ”带来的流量冲击 ü 互联网移动化带来流量需求大众化 ü 网络使用加强化 ü 终端使用方式多元化 ü 营销渠道交织化 ü 信息互换对称化 Ø 移动互联技术发展的四大驱力 ü 网络升级 ü 终端升级 ü 网联升级 ü 需求升级 Ø 只有4G才能形成移动互联网 ü 4G网络的特点 ² 开放性 ² 互动性 ² 大数据 ü 移动互联的条件 ² 智能终端 ² 移动宽带 ² 云计算的IT平台 Ø 4G时代带来生活变化 ü 网络体验的碎片化 ü 互联活动的平民化 ü 生活内容的分享化 ü 消费行为的随机化 ü 生活媒介的融合化 ü 通信终端的私密化 Ø 生活内容多样化带来需求的变化 ü 终端要求更加智能化 ü 网络要求更加稳定化 ü 平台空间更加开放化 ü 流量需求更加多样化 ü 资费要求更加廉价化 ü 私密空间更加安全化 Ø 客户保有的目的 ü 减少客户离网 ü 提升客户APRU值 ü 降低营销成本 Ø 消费时代的变迁 ü 理性消费时代 ü 感性消费时代 ü 感情消费时代 讨论：这种划分方式如何做静态分析？ Ø 营销与销售之间的关系分析 ü 看图讨论：营销与销售之间的联系与区别 ü 技巧与策略 ü 需求前与后 ü 产品与方案 ü 锦上添花与欲取先予 Ø 营销工作的一个中心两个基本点 Ø 客户忠诚度与客户满意度的关系
第二模块：人脉经营与客户保有 Ø 什么是人脉？ ü 血缘人脉 ü 地缘人脉 ü 业缘人脉 ü 核心人脉 ü 紧密层人脉 ü 备用层人脉 Ø 人脉搭建与经营五大原则 ü 互惠原则 ü 诚信原则 ü 互赖原则 ü 分享原则 ü 坚持原则 中国特色的人脉形态——圆 Ø 客户的类型分类 ü 安全敏感型 ü 价格敏感型 ü 服务敏感型 ü 品牌敏感型 专题一：中高端客户保有 思考：什么是中高端客户？ Ø 大客户价值评估 ü 显性价值 ü 隐性价值 ü 社会价值 Ø 捆绑类业务之粘性分析——业务模式 ü 分月返还 ü 保留预存 ü 大额预存 ü 较差补贴 ü 优惠协议 ü 担保协议 ü 时间成本 ü 台阶奖励 Ø 中高端监控预警 ü 话务量监控 ü 消费值监控 ü 通话频次监控 ü 异网呼叫监控 ü 异网客服电话监控 ü 手机终端监控 ü 被叫占比监控 ü 合约到期监控 Ø 浅层次VIP客户服务手段 ü 宴会上的觥筹交错 ü 休闲时的闲情逸致 ü 外出时的悲欢与共 ü 远离时的市场牵挂 Ø 深层次VIP客户服务手段 ü 积分的热积月累 ü 文化的不断共鸣 ü 情感的细水长流 ü 事业的相互帮助
专题二：“4S”服务营销闭环构建 Ø 4S营销模式构建 ü Sale ü Soft ü Support ü Service Ø 4S营销团队构建 ü Show ü Sales ü Survey ü Service 第三模块：存量客户价值增值与提升 Ø 服务营销核心概念 ü 融合式营销 ü 教育营销 ü 产品解读能力 ü 体验式营销 Ø 客户需求定位 ü 明显性需求 ü 隐蔽需求 ü 潜在需求 Ø 产品价值探讨 ü 衣服的价值 ü 汽车的价值 ü 手机的价值 ü 我们产品的价值？ Ø 服务营销中产品价值分类 ü 自然属性价值 ü 社会属性价值 ü 精神属性价值 Ø 服务产品价值的场景性 ü 场景的多样性 ü 价值感知的场景性 ü 场景对于价值的扩大性 Ø 客户价值需求的把控 ü 产品价值特质分析的两种思维 ü 产品“卖点”的把控 ü 产“买点”的把控 第四模块：基于健康运营思路下的风险管控 Ø 良性利润与不良利润 ü 一元利润≠一元利润 ü 良性利润的涵义 ü 不良利润的表现特征 ü 良性利润的道德性分析 ü 不良利润的危害 ü 不良利润的来源分析 Ø 市场健康度与健康营销 ü 市场健康度的涵义 ü 健康营销的与市场健康度的关系 ü 健康营销与良性利润的相关性 ü 良性利润与推荐型客户的相关性 ü 健康营销—良性利润—推荐型客户的良性螺旋闭环 Ø 建立“以客户为中心”的发展战略思路 ü 对客户进行精准的价值定位 ü 承诺的实现性 ü 企业、员工、客户利益的兼顾性 ü 客户意见信息的畅通性 ü 客户体验的时进性 Ø 建立以良性利润为核心的健康营销体系 ü 理清服务与营销之间的关系 ü 建立服务与营销的融合性 ü 融合式服务营销机制的建立 ü 4S服务营销体系的建立 Ø 建立以客户体验为宗的多触点机制 ü 品质与承诺的如一性 ü 人人客服，人人营销 ü 与客户的“恋爱法则” ü 客户无小事 ü 没有最好的员工，只有合适的员工 ü 倾听和反馈是最有效动力 ü 刨根问底得真情 ü 需求欲望分两边 ü 待客如家人，服务不过头 |
