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第一模块：客户基本心理探寻 第一节： 心理学理论简介与启示 Ø 心理场与物理场的客观存在 Ø 自我环境——行为环境——社会环境——地理环境之间的转换 Ø 需求意识与需求定义 Ø 心理行为的判断性与选择性 Ø 选择性注意力、选择性意识和选择性认知之间的转换 Ø 过去经验的记忆性 Ø 记忆对行为影响的潜在性 第二节： 常识性购买心理分析 Ø 面子心理 Ø 从众心理 Ø 权威心理 Ø 心理账户 Ø 虚荣心理 Ø 攀比心理 Ø 逆反心理 Ø 猜忌心理 Ø 馈赠心理 Ø 猎奇心理 第三节：客户购买动机分析 Ø 求实 Ø 求新 Ø 求美 Ø 求名 Ø 求廉 Ø 偏爱
第二模块：客户经理沟通能力塑造 第一节：有效表达与无效表达 Ø 有效表达 ü 从说话到听众 ü 表达的方式 ü 表达的方法 ü 表达的艺术 Ø 无效表达 ü 信息不充分 ü 要点不明确 ü 条理不清晰 案例分析与讨论：寻找逻辑关系 讨论：有效表达所需的信息充分性、要点明确性和条理清晰性如何解读？ 第二节：沟通表达过程中的金字塔原理及其应用 Ø 金字塔结构概述及应用 ü 金字塔内部结构——纵向关系 ü 金字塔内部结构——横向关系 Ø 两种基本的逻辑思路 ü 论证为什么 ü 归纳是什么 ü 论证和归纳的作用 Ø 论证的方式 ü 演绎式 ü 动因式 第三节：沟通表达的实战训练 Ø 信息传导理论基础 Ø 信息的获取——倾听 Ø 信息的加工——思考 Ø 信息的传达——表达 Ø 信息的调整——反馈 课堂演练：以“听”为导，从“想”到“写”到“说”的魔幻转变 第四节：沟通表达的技巧点拨 Ø 沟通的三种方式 ü 仰视沟通 ü 平视沟通 ü 俯视沟通 Ø 四级沟通的差异 ü 上级沟通 ü 下级沟通 ü 平级沟通 ü 异己沟通 Ø 非语言沟通八大关键点、处理技巧和处理原则 ü 语言 ü 语速 ü 语调 ü 眼神 ü 微笑 ü 动作 ü 手势 ü 爱好 第五节 客户经理的有效沟通要素 Ø 说感觉良好的话 Ø 自信让客户感觉良好 Ø 说建立信任感的话 Ø 根据客户的差异性确定沟通方式 Ø 学会赞赏客户 Ø 学会寒暄 Ø 建立良好的沟通氛围
第三模块：存量客户市场营维护能力提升
Ø 导语：客户为什么选择我们产品 ü 解决问题 ü 追求感受
第一节 奠定专业素养 Ø 大客户的特征 ü 生活习惯 ü 消费习惯 ü 交际习惯 ü 产品需求 Ø 客户经理的工作职责 ü 发现事实 ü 控制反馈 ü 活动管理 ü 职业提升 Ø 客户经理应具备的能力 ü 专业素养 ü 工作规划 ü 维系创新 ü 拓展运营 Ø 何为”融合式营销“ ü 服务 ü 营销 ü 服务营销 ü 融合式营销 Ø 建立卓越的客户营维理念 ü 活力 ü 主动 ü 专业 ü 敏锐
第二节 有效的工作结果源于有效的事前准备 Ø 明确与客户接触的目的 ü 初次接触联系 ü 信息收集面谈 ü 业务活动推荐 ü 常态走访维系 ü 产品计划说明 Ø 常态走访维系的内容 ü 网络信号质量提升； ü 集团单位业务办理及需求； ü 竞争对手异动情况信息； ü 收集终端服务需求； ü 针对前期维系活动的建议； ü 信息化产品营销与维护 Ø 电话预约基本要点 ü 电话预约的目的 ü 预约技巧准备 ü 预演预约理由 ü 预演各种结果处理方法 ü 电话预约的流程 Ø 接触前的物料准备 ü 有效的产品资料 ü 客户见证资料 ü 相关协议及单证 ü 联络感情的小礼物 ü 名片、笔记本 ü 个人物品及其他 ü 书写流利的笔 ü 还需要什么？
第三节 建立良好的销售体系 Ø 销售基本理论探讨 ü 教育营销 ü 融合式营销 ü 体验式营销 ü 情景营销 ü 关键人和关键意见领袖 ü 买点和卖点 Ø 基本属于解读 ü 智能手机 ü 合约机 ü 流量 ü 流量套餐 ü 应用 ü 运营商套餐资费对比 Ø 对客服营策略 ü 同理心态 ü 对比策略 ü 类比策略 ü 例举策略 ü 分解策略 ü 替代策略 ü 太极策略 Ø 建立对客营销话术体系 ü 话术体系建立的流程 ü 最神奇的三句话 Ø 产品营销话术编写练习 ü GPRS套餐 ü 来电管家 ü 炫铃 ü 智能手机终端
第四模块：客户经理工作模式建立 Ø 讨论：如何在新形势下营维集团客户 ü 建立集团及中高端年度营维系统 ü 建立严密的集团阵地竞争“防线” ü 提升所辖集团资料信息深度和广度 ü 开展计划性的集团内部营维服务 Ø 工作计划与执行闭环管理 ü 核心目标 ü 工作计划制定的要素 ü 工作计划与执行闭环要素模型 Ø 集团及中高端维系管理 ü 集团客户年度维系管理 ü 中高端年度维系管理 ü 集团核心成员梳理 ü 集团产品调查登记管理 Ø 客户维系理念 Ø 集团客户保有关键时刻 Ø 中高端客户保有关键时刻 Ø 客户保有的四大关键点 |
