化干戈为玉帛——客户投诉处理技巧提升
课程背景：
在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商
家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘
上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的
反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的
服务热线，比如三大通信运营商的客服热线10086，10010，10000等,24小时服务，以确
保随时能够为客户做好保障工作，可是，再好的企业，也不可避免会出现客户投诉的情
况，在客户已经不满意的情况下，如何维系客户，挽回企业的声誉呢？所以，处理客户
投诉是否得当、有效，就成为能否留住客户的关键一步了。
课程收益：
本课程通过实际案例详细分析通信行业各类投诉的起因及处理方法，使学员掌握处理投
诉的技巧，正确理解与面对客户的投诉，在处理投诉的结果中得到启发，化危为利，提
升客户满意度。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：客服人员、客服主管、渠道主管、相关人员
授课方式：头脑风暴，案例分析，分组讨论，角色扮演，影音资料
课程大纲
课程简述：投诉也是机遇，变危为机，留住客户就在唇齿间。
培训规则：以理论和案例相结合的方式展开，通过情景模拟的方式让学员充分掌握处理
客户投诉的技巧和方法，使学员们真正能够“学以致用”,在实际工作中能够快速反败为胜
，提升客户满意度，增加客户粘性。
第一讲：客户为什么会投诉？
一、客户投诉的起因？
1.了解客户不满意的理由
头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。
2.投诉客户类型的分析
二、客户投诉意味着什么
1.客户投诉会带来的负面影响
2.客户投诉带来的积极作用
3.客户投诉中带来的商机
三、面对客户投诉的正确心态
1.站在客户的位置想问题
2.勇于承担责任，面对比逃避有效
3.做处理前的准备
案例分析：
--服务态度引起的投诉
--产品质量引起的投诉
--承诺未及时兑现引起的投诉升级
第二讲：处理客户投诉的方法和注意事项
一、处理客户投诉的步骤和方法
1.仔细聆听并记录，迅速和相关责任渠道沟通，做到心中有数
2.了解事件原委后，及时致歉，安抚客户
3.站在公平公正的立场，做出恰当处理
二、处理客户投诉时应该注意的问题
1.理解接受，首问负责制
2.设身处地，常换位思考
3.承担压力，要用心去做
4.有理迁让，补偿要得当
5.继续合作，双赢是目的
三、处理客户投诉的原则
1.预防原则：加强管理，防微杜渐
2.及时原则：快速反应，及时答复
3.处理原则：责任到人，亡羊补牢
4.管理原则：有效回访，制度完善
案例分享：一位在营业厅摔了手机的客户转变为忠实客户的过程
第三讲：通信行业投诉处理问题聚焦
一、热点投诉问题处理分析
1.服务质量：提升素质，树企业形象
2.数据计费：调查清楚，还客户明白
3.终端销售：质量把关，销只是开始
二、通信行业投诉处理流程
1.日常性投诉处理
2.突发性网络问题处理
3.VIP客户投诉处理
三、通信类常见投诉客户案例分析
1.网络类投诉案例分析
2.流量类投诉案例分析
3.装维类投诉案例分析
4.合作网站定制类信息投诉案例分析
5.定制终端质量类投诉案例分析
第四讲：如何减少客户投诉？
一、服务规范要统一
1.统一的宣传口径
2.统一的职业形象
3.统一的服务行为
4.统一的考核标准
二、服务提速，立即行动
1.兑现承诺要及时，诚信放在第一位
2.服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成
三、服务监管要到位
1.从源头强化对服务的监督和管理
2.高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度
换位思考：作为消费者，你有投诉的经历吗？如果有，当时是怎么解决的？你对处理结
果满意吗？
角色演练：情景模拟，学员评判处理方法是否得当，最后老师点评
课程总结
1.知识要点回顾
2.学员提问与解答
结束语：服务是销售的铺垫，销量的提升需要优质服务来促成。
