n 什么是服务；
n 商品营销与服务营销的4大区别；
n 服务营销7P组合；
n 服务差距的4个来源。
**部分 顾客对服务的期望
n 服务期望的2个水平与5种类型；
n 影响顾客服务期望的6个因素。
第二部分 了解顾客期望的3种方法
n **市场调研了解顾客期望；
n **关系营销了解顾客期望：4大策略12种方法；
n **服务补救了解顾客期望：6大策略。
第三部分 如何设计服务
n 服务开发的8个步骤；
n 制定服务蓝图与示例；
n 高绩效服务改革；
n 顾客定义的服务标准；
n 有形展示与服务场景的作用、方法、策略。
第四部分 如何传递服务
n 服务传递中员工的作用；
n 服务传递的人力资源策略：4大策略12种方法；
n 服务文化；
n 服务传递中顾客的作用；
n 增加顾客参与的3种策略；
n 服务中间商管理4种策略；
n 解决服务需求与服务供应能力矛盾的4种方法。
第五部分 如何沟通服务
n 服务沟通问题的原因；
n 匹配服务承诺与服务传递的4种策略。
n 服务的定价方法与策略。
结论
n 服务的财务意义；
n 弥合服务差距。
