蔡玉
  • 蔡玉18年银行服务营销实战讲师
  • 擅长领域: 管理技能提升 服务营销 管理者角色认知
  • 讲师报价: 面议
  • 常驻城市:长沙市
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蔡玉.邮政储蓄银行《银行网点负责人管理技能提升》培训

主讲老师:蔡玉 发布时间:2024-03-12 16:31:54

蔡玉.邮政储蓄银行《银行网点负责人管理技能提升》培训

资深银行服务管理培训师蔡玉老师,应邀为中国邮政储蓄银行常苏分行网点负责人与支行长进行为期2天的《银行网点负责人管理技能提升》的培训


商业银行网点负责人管理能力提升》

【课程背景】

利率市场化和产品同质化愈演愈烈,银行正面临更严峻的挑战。各项经营目标的实现,需要银行各层级上下一心,以“白加黑日夜奋战、五加二全程无休”的决心和勇气全情投入。在整个服务与营销工作体系之中,上至总行方针政策,中至条线经营策略,下至员工服务营销动作,都需要由“兵头将尾”的网点负责人来贯彻落实并组织实施。

【课程目标】:

1、清晰角色定位,当好一线的指挥员、教练员、战斗员,搞好自我管理,提升岗位胜任能力,适应竞争需要。

2、提升运营管理者的主动性,助力员工管理与客户服务

3、抓好绩效管理,让绩效管理成为自己的绩效抓手和管理工具;抓好日常管理,用有效的工作方法使团队运营井井有条。

【授课对象】:支行长、(网点营业主管)30人

【课程时间】:培训呈现1天(6小时/天)

【授课老师】: 16年银行服务营销管理培训讲师/华中科技大学人力资源管理讲师/原上海理工大中小银行培训中心特聘教授/国家一级人力资源管理师/银行服务零投诉》作者 【蔡玉】

【课程方式】讲师讲授+案例分析+互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

授课内容

第一部分:银行网点的现场管理

一、银行网点的现场管理

1. 网点负责人6S管理督导

2. 网点现场管理特性分析

1)现场管理的“非现场”本质

2)非现场管理如何做:自主管理和及时评估

3)优秀厅堂营销的“流水线作业”

4)如何实现“流水线作业”:简化和标准化

3. 优秀网点现场管理的核心抓手

1)两会三巡两示范的意义所在

2)开好“两会”:晨夕会经营的基本要求和标准流程

3)每日“三巡”:找到管理方向和明确辅导重点

4)现场“两示范”:有效提升营销氛围与团队技能

二、如何打造高能厅堂

1. 厅堂营销现状和痛点

1)厅堂是什么?厅堂的定位和作用

2)厅堂做什么?厅堂服务营销思维的建立

3)传统难点:流程设计与能力现状的错位

4)提升要点:试探性营销与无差别营销

第二部分:网点过程管理与营销技能辅导

一、银行网点的过程管理

1. 网点人员管理

1)建立员工效能四宫格的管理模式

2)主管提升员工效能的五项举措

3)“八心八箭”营造氛围提升员工士气

4)“活动全员办”主动授权提升员工意愿

2. 服务管理与销售管理

1)营运环境、服务标准、业务操作流程规范

2)目标管理的意义和SMART原则

3)PDCA过程管理

4)从目标到计划、从方法到动作的实战案例分析

第三部分:消费者权益保护与客户投诉处理技巧

一、金融消费者八大权益

1、知情权、自主选择权、公平交易权

2、财产安全权、依法求偿权

3、受教育权、受尊重权、信息安全权  

二、客户投诉4象限与诉求分析

1、投诉服务/产品——希望获得补偿;

2、投诉规章制度——希望解决问题;

3、投诉服务态度——希望获得尊重;

4、投诉管理问题——希望获得重视;

第四部分:银行网点负责的管理赋能

一、管理者优质服务,实施客户满意的需求方法

1、真心实意的服务,礼由内心而生

2、服务注意细节,重视与客户接触的每个点

3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌

4、管理者流程优化的思维能力

二、银行网点管理层需读懂的6个管理套路

1、管理的重点不是“管”而是“理”

2、网点服务管理效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理

3、银行网点服务效能提升目标管理的手表定理

4、带团队就像放风筝,线攥在管理者手里;

5、读懂95后的心,低姿态管理者收获更多;

6、管理者人才匹配定律,合适的才是最好的;

7、银行管理者非人力资源的人力资源管理


蔡玉老师                   

18年银行网点服务营销培训实战经验

16年银行网点转型与千百佳辅导经验

14年银行礼仪大赛的策划与培训经验

10年银行机关效能提升项目辅导经验

上海理工大中小银行培训中心特聘教授

华中科技大学人力资资源管理讲师

国家人社部一级人力资源管理师

国家人力资源管理师等级考证讲师

中国东盟国际礼仪大赛导师/主评委

出版《银行服务零投诉》等畅销书籍30余本

招商银行、兴业银行、工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、天府银行、湖南银行、湖北银行等数十家省市级分行特聘讲师

蔡玉,著名礼仪专家、资深银行培训师,华中科技大学人力资源管理讲师、国家一级人力资源管理师,上海明鸿中小银行培训中心特聘教授(原上海理工大中小银行培训中心)、企业教练师,预备ICF国际教练,2019年进修于美国阿肯色大学继续教育学院。曾在武汉高校任教近十年,主要授课专业《人力资源管理与职业指导》,并连续十年担任国家人力资源管理师等级考证讲师。

蔡玉银行金融系统培训主要历程:自2007年起全心专注金融系统《银行优质化服务管理》与《银行机关效能》等培训工作。并对银行《机关效能建设与行动力提升》、《银行优质服务提升竞争力》、《数字化转型银行网点效能提升》进行潜心研究。为我国近千家金融机构和政府机关进行培训。

曾为上海华夏银行、中国建设银行大同分行、工商银行广东分行、工商银行福建分行、中国银行福建分行、邮政储蓄银行、农村商业银行等50多家市级分行进行《银行机关效能与行动力提升》的培训工作。近500家网点提供《银行网点营销转型与优服项目》的咨询与培训。

曾参与湖北银行总行、湖南银行总行、天府银行总行、北京兴业银行、工行广东省分行、工行江苏省分行、工行福建省分行、工行内蒙省分行、中国银行湖北分行、建行大同分行、邮储银行湖北分行、四川省联社、吉林省联社、湖南省联社、华兴银行等数十家省级分行的《青年员工银行服务技能与礼仪风采大赛》的策划、指导与培训工作。

近期服务技能与礼仪风采大赛辅导获奖情况:2023年华兴杯第八届营业厅服务礼仪比拼大赛-华兴银行肇庆分行荣获二等奖;2023年中国邮政储蓄银行第八届十佳理财经理大赛-湖南分行陈萌萌喜获明星理财经理;2022年湖南省农信系统网点服务实操竞赛-张家界办事处荣获三等奖

蔡玉礼仪文化研究生涯主要历程:蔡玉现任东盟国际礼仪大赛主评委,北京礼仪学院高级研究员。曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家,并获荆楚十大魅力女性,被湖南卫视、成都电视台、深圳电视台、湖北经视、楚天都市报、第1生活周报等数十家媒体进行专题播报。自由专栏作家、数百万粉丝自媒体运营人。

2015年受教育部邀请,为全国中小学生著作《中小学文明礼仪教育读本》1-12年级上下册,合计24本礼仪教科书。2020年受湖南教育局与教育出版社邀请,为湖南中小学著作《立德树人》素质教科书。

出版著作:《银行服务零投诉》、《女性礼仪,优雅=成功》、《职场第一步从礼仪开始》、教育部24本全套《中小学文明礼仪读本》。《立德树人》地方素质教材等30余本畅销著作。 



蔡玉主讲题:

银行管理类

*《商业银行组织机关效能与行动力提升》

*《商业银行网点负责人经营与团队管理》

*《商业银行网点营业主管管理效能提升》

*《银行新生代管理者的管理技能与激励思维》

*《商业银行中层管理者高端商务礼仪》

银行服务礼仪与营销类

*《新零售时代商业银行厅堂营销技巧与话术实训》

*《数字时代,银行网点心服务新营销》—情境实训

*《大零售时代银行网点主动服务与营销技巧》

*《银行保险消费者权益保护与投诉处理》—案例教学

*《智能化网点银行服务零投诉-变诉为赢》—以客户为中心的案例教学

*《智能化网点现场管理与服务营销》—情境实训

*《数字化转型下的银行服务礼仪》—实训与通关考核

*《银行礼仪大赛策划、培训与辅导》

政府/企事业单位-职业化与礼仪类

《职业生涯规划与发展》、《新生代员工管理》、《阳光心态与正能量》、《政务礼仪》、《互联网经济下的高端商务礼仪》、《服务礼仪》、《礼仪大赛策划与辅导》等

近期培训与项目咨询主要客户

四大国有银行:中国银行湖北分行、中国银行内蒙分行、中国银行福州分行、中国银行宁夏分行、工商银行广东省分行、工商银行江苏省分行、工商银行山西分行、工商银行内蒙分行、工商银行福建分行、建设银行北京分行、建设银行湖北分行、建设银行山西分行、农业银行青海分行、农业银行抚州分行等。

商业银行:招商银行南昌分行、华夏银行上海分行、兴业银行北京分行、中信银行湖北分行、交通银行河南分行、湖南银行、湖北银行、四川天府银行、广东华兴银行、广州银行、浙江杭州联合银行、宁夏省石嘴山银行、东亚银行上海分行中国邮政储蓄银行:广东省分行、湖南省分行、甘肃省分行、湖北省分行、河南省分行等、四川省分行、常州分行

农信社/农商行:东莞农商行、茂名农商行、梅州农商行、湛江农商行、福建省农村信用联社(20期管理层)、福田农商行、武汉农商银、赤壁农商行、南昌农商行、岳阳农商行、张家界农村商业银行、常德农村商业银行、涡阳农商行、和县农商行、六安农商行、九台农商行、通化农商行、集安农商行、白山农商行、安图农商行、四平农商行、西宁农村商业银行、兰州农村商业银行、阿拉善农村商业银行、开封农村信用社、大同市农村信用社、山东省农村信用社(5期中层管理)、四川省农村信用联社(10期内训师)、德阳农商行、隧宁农商行、达州农商行、资阳农商行等。

政府与水利电力业贵州省国税局、贵州国资委、广州市地方税务局、岳阳市地方税务局、广州市地方税务局、东莞市环境保护局、深圳人才交流中心、武汉市人才市场、郴州市委宣传部、成都市委宣传部、深圳市委宣传部、湖北省招投标局、湖北省交通管理局、湖北京珠高速、湖北随岳高速、武汉水务集团、汉口电厂、湖南送变电有限公司、国网长沙供电公司、湖南电网建设实训基地等

市民文化讲坛:深圳市民文化大讲坛、2010年上海世博会文化大讲坛、2011年

深圳大运会文化大讲坛、成都金沙文化大讲坛、湖南林邑大讲坛等。

《银行机关效能数字化网点转型千百佳网点》服务客户

2015-2022年   湖商村镇银行总行、上海华夏银行、延边农商行、九台农商行、四川省联社、西昌金信银行、安微萧县农商行、安微和县农商行、安徽涡阳农商行、青海海南州农商行、兴业北京分行、工商行福建省分行、工商银行广东分行等50多家地市州分行机关领导层进行《银行机关效能与行动力提升》的培训工作。

2009-2022年   建设银行大同分行、工商银行吕梁分行、工商银行内蒙分行、工商银行福建分行、、西昌金信银行、福建福田农商行、四川省联社、广东省联社、吉林省联社、宁夏省联社、安微省联社、福建省联社、山西省联社等近500家网点进行《银行网点转型与星级网点创优》的培训与咨询工作。  

2010-2023年    工行广东省分行、工行江苏省分行、工行福建省分行、工行内蒙省分行、中国银行湖北分行、建行大同分行、邮储银行湖北分行、邮储银行湖南份行、湖北银行总行、湖南银行总行、天府银行总行、四川省联社、湖南省联社、吉林省联社、湖南省联社等数十家省市级分行的《青年员工礼仪风采大赛》的策划、指导与培训工作。

其他见证

蔡玉.邮政储蓄银行《银行网点负责人管理技能提升》培训

资深银行服务管理培训师蔡玉老师,应邀为中国邮政储蓄银行常苏分行网点负责人与支行长进行为期2天的《银行网点负责人管理技能提升》的培训

2024-03-12 16:31:54

蔡玉招商银行南昌分行《银行客户经理商务礼仪》培训

资深银行服务管理培训师蔡玉老师,应邀为招商银行南昌分行全体客户经理进行为期2天的《银行高端商务礼仪》的培训。

2024-03-12 16:21:40

蔡玉工商银行广东省分行《工行杯银行礼仪大赛》培训与辅导

资深银行服务管理培训师蔡玉老师,应邀为工商银行广东省分行全体800名员工进行为期7天的《银行服务礼仪与礼仪大赛》的培训与辅导工作。

2024-03-06 15:46:02

蔡玉工商银行江苏省分行《银行服务礼仪技能提升》培训

资深银行服务管理培训师蔡玉老师,应邀为工商银行江苏省分行全体员工进行为期2天的《银行服务礼仪技能提升》的培训。

2024-03-06 15:33:43
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