客户体验提升（2天）
培训对象：汽车经销商管理层、汽车厂家销售人员、客服人员
课程背景与目的：
“随着互联网 ”概念的日益普及，汽车行业正在转型升级，单纯的靠销售话术实现汽车销售越来越难生存。客户体验才是未来汽车的方向。哪个品牌汽车客户体验做的好，哪个品牌将有机会赢得客户。品牌4S店怎样从自身实际出发，构建出具有本品品牌特色而又被客户接受的体验将决定销售的成败。
本课程从当前汽车行业形势出发，针对4S店现状旨在帮销售经销商树立以客户为导向的经营理念，找到客户体验提升的思路和方法，并能合理构建出能体现本品牌特色的客户体验。
» | 课程大纲 | 解决的问题 | 培训方法 | 单元目的 |
180min | 客户体验提升的意义和价值 Ø 课前互动，分组破冰 Ø 客户体验提升的重要性 Ø 4S店客户体验实施现状和误区 Ø 4S店怎样建立以客户为导向销售模式 Ø 管理层在客户体验提升中的定位和作用 Ø 案例分析 | 1、4S店销售主要靠销售更多还是促销为主，客户导向的理念没有建立 2、4S店的销售过多依赖话术完成，用试乘试驾取代客户体验 2、 | 头脑风暴 小组讨论 讲师讲解 | 树立以客户为导向的意识，明确客户体验的作用。 |
240min | 客户体验提升五步法 Ø 五步提升法概述 Ø 预诊分析法目的、原则、工具、方法 Ø 预诊分析法应用案例 Ø 行为观察法目的、原则、工具、方法 Ø 行为观察法应用案例 Ø 根源分析法目的、原则、工具、方法 Ø 根源分析法应用案例 Ø 行动计划法目的、原则、工具、方法 Ø 行动计划法应用案例 Ø 改进优化法目的、原则、工具、方法 Ø 改进优化法应用案例 | 1、 多数店的客户体验停留在靠经验，没有科学的方法和工具 2、 多数店的客户体验提升是单一的，通过复制别家店的做法，缺乏体现本品牌特色的提升方法。 | 提问 小组讨论 角色模拟 课堂练习 案例分析 | 掌握客户体验提升的方法和工具，并能在工作中应用。 |
240min | 如何利用好展厅资源提升客户体验 Ø 展厅外部资源的利用 Ø 怎样利用好展车提升客户体验 Ø 怎样利用文化墙、客户园地等资源提升客户体验 Ø 怎样利用洽谈区、休息区提升客户体验 Ø 怎样利用销售工具包提升客户体验 Ø 怎样通过宣传彩页、横幅标语、易拉宝等提升客户体验 Ø 怎样通过客户接待提升客户体验 Ø 怎样通过客户提升客户体验 Ø 怎样通过网络提升客户体验 Ø 怎样通过微信提升客户体验 Ø 怎样通过电话提升客户体验 Ø 精彩案例分享
| 1、 展厅的资源更多停留在展示层面还没上升到体验层面 2、 展厅资源在提升客户体验中还没有发展太大作用 | 讲师讲解 分组练习 案例分析 视频分享 角色模拟 | 掌握好利用团队、展厅资源、客户、网电微进行客户体验提升的思路和方法，并能在实际中应用 |
180min | 如何通过场景构建提升客户体验 Ø 场景构建的目的意义和作用 Ø 怎样通过软文进行场景构建 Ø 怎样通过照片、图片进行场景构建 Ø 怎样通过视频进行场景构建 Ø 怎样通过活动进行场景构建 Ø 怎样通过展厅布置进行场景构建 Ø 精彩案例分享 Ø 课程回顾，考试 | 1、多数4S店对场景构建在销售中的作用意义缺乏认识 2、4S销售更多停留在卖产品层面，场景构建做的很少。 | 互动式演讲 小组讨论 课堂练习 案例分析 |
