课程时长：6.5小时
课程对象：销售人员、服务人员、销售经理、店面经理、客户关系管理人员
课程人数：36人以内
培训形式：实操演练、案例分析、行动学习等形式
课程目标：
1、树立正确的客户服务意识，学会站在客户的角度看问题；
2、充分了解到客户的需求层次，知道如何满足客户不同层次的需求；
3、帮助学员提升客户服务技巧，更好的为客户提供优质的服务，优化客户的购买体验；
4、学习如何平息客户的不满，让客户转怒为喜；
5、学习说话的艺术，让语言充分发挥魅力。
环节 内容
㈠ 开场白和课程的导入 ☆ 案例分析
㈡ 为什么说客户满意是生死攸关的事情？ ☆ 顾客让渡价值
☆ 认识您的客户
☆ 什么是完全满意？
☆ 为什么要做到顾客完全满意？
☆ 顾客是谁？
㈢ 客户的需求是什么？ ☆ 不同类型的需求
☆使顾客完全满意的工作作风
㈣ 客户服务技巧 ☆诊断问题
☆寻求方案
☆达成共识
☆ 总结回顾
☆ 完善措施
㈤ 如何平息顾客的不满 ☆让顾客发泄
☆充分地道歉，让顾客知道你已经了解他的问题
☆收集信息
☆给出一个解决的方法
☆跟踪服务
㈥ 说的技巧——如何引导顾客 ☆灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
☆说的技巧——“说”什么
☆ 说的技巧——顾客更在乎怎么说
