课程内容：
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、培养积极主动的服务意识认识服务
1、服务的三个层次
超越期望值服忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
附加值服务满意度
案例：附加值增值服务所带来的效益
基本服务无怨言
2、客人满意的三个层面
商品直接
服务直接
企业形象间接
3、客人满意服务的5个因素
可靠性态度
响应性反应
安全性专业
移情性耐心
有形性仪容
4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满
现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
二、客户服务与客户服务技巧懂得服务
1、客户服务与服务营销
2、客户服务技巧的基本含义
3、客户服务能力如何提升
客户服务：态度决定一切
4、如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距
5、客户服务的概念
练习：优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
三、如何看待客户的抱怨抱怨是企业长盛不衰的理念基因
1、理解抱怨是金
2、如何处理内部与外部客户的抱怨
练习：如何建立客户投诉渠道
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
1、理解你的企业、工作、客户
现场演练：企业与客户和我的关系
服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
2、与客户服务过程中的沟通技巧
掌握认识服务沟通对象的工具九型人格帮您识别不同性格的客户
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
看、听、说的技巧
看、听、说的一般注意点的掌握
现场演练：区分不同表现的听的习惯
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
案例分析：问的智慧
不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
