营业厅全方位沟通规范训练

课程大纲

《营业厅全方位沟通规范训练》内容提示

沟通管理并非阐述深奥的理论，而是分享可以即学即用的工作技巧。通过对这门课的学习，将使管理者更职业化、更清晰认识企业和管理者的双赢关系，并使公司各层级的沟通技巧提高，管理人员职业化程度也更上一层楼！

《营业厅全方位沟通规范训练》课程大纲

第一部分：优质服务沟通
第一篇、导言:正确认知服务行业
沟通无处不在：课堂中的有效沟通之约
1、世界上所有的人都在从事服务行业
2、服务质量与客户满意的关系
3、销售中顾客的显性需求和隐性需求
4、积极的心态积极的服务
2 分小组组建：选拔领导、取队名、学习宣言、设计队徽
2 发现之旅：各团队组建过程中是如何沟通的？

第二篇、营业厅优质服务需要把握的沟通三大因素和核心技术
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音语言和肢体语言；3、态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练； 

二、营业厅服务沟通三大核心技术：赞美、提问、聆听、“反馈”
1、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
2、提问训练
3、聆听训练
4、“反馈”
录像片断观看及案例分析：
沟通正反两案例分析

第三篇、营业厅柜台优质服务的沟通和流程
1、 柜台服务用语训练；
2、 柜台服务用语禁忌； 
3、 7 7服务流程和演练

第二部分：服务抱怨和异议的沟通
第四篇、营业厅中的服务抱怨和异议处理
一、抱怨和异议的顾客心理分析
二、顾客抱怨和异议的实质
三、面对抱怨和投诉中的八步沟通工作流程法：
1、 道歉
2、 倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？
3、 回应
4、 确认
5、 解决（提出正确问题）
6、 建议（达成协议）
7、 上报
8、 协商并执行
2 常用的抱怨和投诉话术训练

第三部分；服务营销的沟通
第五篇、服务中的主动营销
1、 何为主动营销
2、 一句话营销的目的
3、 营业厅常见一句话营销话术模板训练


1) 尊敬的爱上你的上司
2 对待上司的态度：谦卑、不奉承、不骄傲
2 上司的批评和赞美都是对你的爱
2 合理要求是训练，不合理要求是磨练
2 原则上服从，执行时灵活
2 主动和领导沟通，主动汇报
2 案例：赛特，不电话汇报
2) 友好的对待你的同僚

第五篇、拜访接待中进餐礼仪训练
1. 中餐礼仪
2. 西餐礼仪
3. 咖啡厅礼仪