【课程背景】：
随着社会经济的发展，服务需求和服务质量逐渐得到了人们的关注和重视。电力企业的改革对企业的发展和管理提出了新的要求。电力企业必须重视优质服务的重要性，发挥电力优质服务的作用，满足人们生产生活的用电需求，创造积极和谐的供电和用电的氛围。
【课程收益】：
1、让学员认识新时代电力综合服务的变化，提升服务质
2、树立正确的服务营销理念
3、建立高效的电力营销队伍
【课程时间】：
1-2天
【课程内容】：
一、电力体制改革
（一）计划经济时期的电力体制
（二）改革探索时期的电力体制
（三）市场化改革时期的电力体制
二、电网企业性质
（一）电网企业的社会性质
（二）电网企业的物理性质
（三）电力商品的特殊性质
（四）电力的发展与三型两网
三、客户服务与电力综合服务
（一）服务、客户与客户服务
1、服务的含义与分类
（1）服务的含义
（2）服务的分类
2、客户与客户服务的含义
（1）客户的含义
（2）客户服务的含义
（二）客户关系管理与客户满意度
1、客户关系管理的含义
2、客户满意度
（1）客户满意度的含义
（2）客户满意度的提高
（三）电力客户服务的含义、工作过程与任务
1、电力客户服务的含义
2、电力客户服务工作过程与任务
3、电力客户服务工作的组织运行
4、三型两网时代电力客户服务的变化
（四）电力综合服务的发展方向和策略
1、电力综合服务平台定义
2、电力综合服务平台业务框架概念
3、生态圈业务范围
4、电力综合服务平台业务框架
――电力市场交易
――智能用电
――电子商务
――电子支付
――电动汽车运营
――电力金融
5、电力行业加强服务营销的对策
（1）建立健全服务机制，提升服务质量
（2）树立正确的服务营销理念
（3）建立高效的电力营销队伍
6、提升电力优质服务的策略
（1）建立联网收费平台
（2）建立综合信息管理平台
（3）落实95598呼叫中心投诉机制
（4）加强监测
（5）善于挖掘潜在客户
（6）开展客户满意度调查
