《携号转网背景下的客户服务能力提升与投诉应对》
授课讲师：培训师林瑜
课程背景：2019年11月27日起,携号转网服务在全国范围正式铺开。
携号转网解除了用户号码和运营商之间的绑定关系，降低用户更换运营商的门槛，用户可以更加自由地选择运营商，避免因变更号码带来的各种安全风险以及付出的经济和时间成本。携号转网落地之后，三大运营商之间将展开更加激烈的市场竞争。
携号转网的初心是为用户提供更好的服务。
如何提供优质服务,增强存量客户粘性？如何提升沟通能力，提升投诉客户满意度？如何通过优质服务获得客户口碑，并以此抓住携号转网的契机，获取更多用户甚至高价值用户？……..是这一轮携号转网背景下，每一家运营商，每一位客户服务者需要重新探索和思考的问题。
本课程将从政策解读、存量客户维系与保有、客户挽留、投诉应对等维度展开，帮助学员掌握存量客户维系、挽留与保有的服务技巧；掌握客户服务技巧，优化客户服务接触点客户感知，提高客户服务沟通的技巧，提升投诉客户满意度。
课程大纲：
模块一、携转政策解读与2020年运营商市场竞争态势
模块二、“打好防守战"——存量客户服务与维系保有
模块三、”留住客户”——存量客户的维系挽留
模块四、情景演练与客户服务技巧运用
模块五、化解抱怨，建立信心——客户投诉应对
授课讲师：培训师林瑜
