《装维服务规范与沟通技巧》
授课讲师：培训师林瑜
前言：
1、宽带发展与装移维工作的重要性
2、从价格战到服务战——装维服务的好与差，决定了什么？
模块一、服务态度与优质的服务理念
1、优质服务的价值
2 、装维服务工作面临的挑战
1）思考：当前装维服务工作面临的挑战
2）思考：如何有效应对服务的挑战？
3）移动互网下的“用户思维”
3、优质客户服务的五要素
模块二、装维经理服务规范
1、服务礼仪——你的形象价值百万
2、装维经理的仪容服饰礼仪
3、装维经理的行为举止礼仪
4、装维经理上门服务三部曲
1）上门前五件事
2）上门中三件事
3）上门后五件事
模块三、装维经理沟通技巧
1、案例分析:沟通的重要性
2、服务礼貌用语
1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？
2）九大类服务礼貌用语及其运用
3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？
4）思考：服务中的禁忌语言
3、面对面客户沟通技巧及运用
1）面对面客户沟通六大原则
2）课堂练习：如下服务场景，你会如何与客户沟通？
4、面对面沟通的六大润滑剂
模块四、装维经理上门服务规范情景演练与总结
1、情景演练：针对装维经理如何分析工单内容 、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。
2、服务过程中的客户服务技巧
3、案例练习：如下服务场景的所犯的错误及提出改进意见
