【主讲老师】刘虹
【课程时间】1天
【培训对象】全体医护人员
【培训形式】讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、游戏带动
【培训收益】
a)增强医护人员的“服务意识”;
b)使医护人员的整体素质得到有效提高;
c)通过医护人员得体的行为、良好素质的展现，提升医院形象;
d)医护人员周到、专业的服务有利于提升病患满意度，创造和谐的医患关系
【课程大纲】
前言：
礼仪、医护礼仪的内涵
学习医护礼仪的作用
医护礼仪与医患的关系
模块一、 塑造医护人员的职业形象
医护人员的专业仪表
医护人员的专业仪容
医护人员的专业仪态
良好的站姿
端庄的坐姿
稳健的走姿
服务中蹲姿
规范的手势
医护人员常见的几种姿态语言：
手持病例夹
端治疗盘
推治疗车
推抢救车
开关门姿势
医护人员仪态训练
模块二、医护人员的会面与接待礼仪
会面礼仪：
称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼、鞠躬礼
接待礼仪：
现场接待病患的礼仪、其他接待礼仪
模块三、医护人员的沟通礼仪
沟通的心态(6颗心、服务意识)
面对面沟通礼仪
文明礼貌用语
交谈的礼仪与技巧、交谈的原则、禁忌
肢体语言沟通
电话沟通礼仪
模块四、医护人员各岗位的服务礼仪流程
情景模拟训练
