《客户投诉处理与网点服务突发事件处理》
课程名称：《客户投诉处理与服务突发事件应急处理》
主讲：刘力存老师 6-12课时
培训目标：
1、了解客户投诉形成的原因
2、能够根据不同类型的客户，正确处理客户的抱怨投诉
3、对网点的服务突发事件有一个基本的认识
4、学会合理处理网点服务突发事件
课程大纲/要点：
第一部分 客户投诉处理
第一章 客户投诉的原因分析
案例分析：大闹厅堂的客户为哪般？
客户的两种心态模式分析——理性需求模式与感性需求模式
客户投诉处理的特征分析——积极心态、动机原理、性格感知
客户投诉处理的原因分析
处理客户投诉的重要性
第二章 处理客户投诉的流程及技巧
客户投诉处理的原则
1、 不争论原则
2 、隐蔽性原则
3、 及时性原则
4 、坚定性原则
客户投诉处理九步法
1. 给客户吃定心丸
2. 同理心表达
3. 创造合适环境
4. 聆听客户问题
5. 适当道歉
6. 拉近客户关系
7. 提供解决方案
8. 再次道歉确认满意
9.后续跟踪，赢得营销机会
客户投诉的处理的禁止原则
1 、立刻争论是非
2 、急于得出结论
3、 一味道歉
4 、非同理心（这很正常，常有的事）
5、 缺乏诚意，不认真
6、 推卸责任
7 、和客户谩骂争吵
客户投诉处理的忌讳用语
1 、我们就是这么规定的
2 、这不是什么大问题
3 、这种事情绝对不可能发生的
4 、我不负责这个业务的
5 、我不大清楚谁负责这个业务
6 、宣传单页上都有说明，你自己看吧
第二部分 银行服务突发事件处理
思考1、同样是出轨林丹怎么那么快就被遗忘了，文章至今背着渣男的名声？
2、微微一笑的温州动车事件的发言人到底做错了什么？
第三部分 服务突发事件的涵义
三大特性
按种类划分
按级别划分
第三部分 服务突发事件的处理原则
处理原则
基本流程
能力要求
