金融机构如何创新建设或完善具有品牌特征的客户服务体系
一、理念篇
1、服务文化的内涵与特征，服务文化是金融机构企业文化的重要组成内容和表现形式
2、金融机构的企业使命、质量方针、服务理念等理念用语如何提炼和确定
3、服务理念是客户服务体系的魂，如何结合企业、部门、岗位等特点，创新提炼、细化服务理念
二、机构篇
1、品牌特征的客户服务体系要求金融机构呈“倒金字塔”型
2、建立品牌客户服务体系，需要优化客户服务体系及其他管理体系里的部门职能、岗位
三、制度篇
1、如何“规范性 创新性”地建设客户服务体系的制度
（1）面向客户服务的各项管理制度
（2）客户服务体系内部运作的管理制度（环型递进式考评办法等）
（3）服务规范
2、如何保证管理制度、规范的有效实施
3、重点环节
（1）详细识别顾客及其要求
（2）服务过程监控
（3）不良服务发生后的控制
（4）顾客满意度评估
（5）对各项服务如何满足顾客要求以及法规要求进行全面策划、优化调整
（6）建立和谐的客户服务体系内部岗位员工之间的服务程序、关系
（7）建立和谐的层级行之间、各行与其营业网点之间的服务程序、关系
（8）建立和谐的金融机构与企业客户的服务程序、关系
（9）建立和谐的金融机构与储户之间的服务程序、关系
四、服务创新篇
1、 如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略
2、 如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新
3、 对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能
五、构建客户服务体系的方法及需处理好的关系
（一）全面调研
