课程目标
明确服务的价值以及服务的相应环节
梳理如何训练服务思维的思路。
课程对象
金融业工作人员
授课方式
课堂讲授 案例分析 互动交流
课程大纲
课程内容：
单元一：服务的价值及相应环节
关于客户服务
【一组数据带来的关于服务水平的思考】
1、客户服务的概念
2、客户服务的基本内涵
3、客户服务的作用
4、服务工作的本质——创造价值
单元二：服务思维塑造
1、服务思维的分类
个人角度的服务思维
企业角度的服务思维
2、把握客户需求，让服务更有效
客户分类
不同类型客户的特征、需求分析以及应对策略
3、服务思维塑造的几个步骤
企业及个人定位
服务思维的核心——客户需求为中心
客户需求分析
围绕营销4P和4C设计企业运营流程
4、互联网时代员工优势及缺陷分析
优势：
缺陷：
如何进行个人整体素质及能力的提升
5、未来的服务趋势
服务专业化
服务双端化（高端化、大众化）
服务流程化
服务三品化（品牌、品质、品格）
服务交互化
