《网点厅堂现场管理与危机处理》课纲
（时间：1天）
第一讲：精品服务管理规范
1、柜员服务六步法
2、厅堂管理人员服务规范七步法3、厅堂管理人员：五声服务、四位原则、三个一、五个一
第二讲：精品银行形象管理
网点各岗位工作人员的仪容仪表规范（正、反面的图片及录像案例分析)
男士着装
女士着装
各岗位工作人员的行为举止规范
4、我们来做银行礼仪操
第三讲：精品网点环境管理
厅堂环境规范化管理（正、反面的图片对比分析）
第四讲：精品网点现场管理
1、网点现状分析：你知道客户因为什么离开我们的网点吗？
2、网点内部局优化：功能分区、动线管理
3、厅堂的现场管理：人、机、料、环、信
第五讲：网点营销氛围创建管理
1、网点的“静销力”足够强吗？
2、“可视化”的营销物料
3、营销接触点有哪些？
4、关注微信营销 5、有效开展厅堂微沙龙
第六讲：精品晨会、夕会流程导入
1、利用好网点的晨会、夕会
2、“产品经理人”制度
3、标准晨会流程导入
4、标准夕会流程导入
第七讲：厅堂管理人员的投诉管理及危机处理
1、投诉管理的七个方法
2、投诉管理的六大原则
3、投诉管理的五个程序
4、如何获得好的服务评价
5、关注客户服务体验：如何让客户获得“惊喜”的体验
6、危机处理 舆情管理
7、案例分析如何做好客户投诉及舆情管理
8、情景模拟：根据客户类型、心理需求，通过角色扮演，给出解决问题的办法
第八讲：银行网点厅堂营销
网点厅堂营销七步联动法：
1>迎来送往
2>分流引导
3>识别推荐
4>简单营销
5>巡视服务
6>协同营销
7>深入营销
2、厅堂联动营销情景模拟
