随着社会的发展，银行业的发展也兴盛起来，但是很多银行人员在服务过程中的专业素质、服务水平及自己的形象还是有待提高。为了提高银行人员的素质、柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量，更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计并开设此课。课程通过优秀员工职业化心态的建立，服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。
明确服务人员的角色定位，提升品牌意识、服务意识及服务能力； 树立全新的服务顾客理念，掌握营业厅优质服务的技巧； 掌握环境改善和规范化管理的方法； 柜面服务人员形象塑造及客户服务流程的设计，营造不一样的客户体验。
**讲 优质服务是银行永恒的主题
1、优质服务对银行的重要性
Ø 什么是优质服务
Ø 网点服务现状
Ø 如何提升网点服务创造不一样的客户体验
第二讲 服务场所形象与环境管理
Ø 6S管理的概念
Ø 6S管理中存在的主要问题
Ø 整理推行技法
Ø 整顿遵循的原则
Ø 清扫推进方法
Ø 如何实施清洁活动
Ø 如何实施素养活动
Ø 安全推行的方法
Ø 6S管理的方法
第三讲 营业人员客户服务形象塑造
1、营业人员的形象在对外交往中的影响
2、营业人员就是企业的“金字招牌”
3、营业人员的专业形象塑造
Ø 职业形象之仪容规范
Ø 职业形象之服饰规范
第四讲 让客户体验不一样的服务
1、成功的客户服务带来的惊喜和感动
2、关注客户体验服务从开始到结束
3、找出每个细节的关键因素
4、把服务流程关键因素服务标准化
Ø 柜面服务站姿、坐姿、蹲姿、标准手姿训练
Ø 问候的艺术、得体的称呼，规范的服务用语
Ø 距离有度，与客户交往的佳尺度
Ø 关注客户服务中的表情、眼神和微笑
5、岗位服务技能
Ø 带眼识人
Ø 用心聆听
Ø 说出心声
Ø 问出故事
6、客户接待服务流程规范
Ø 营业前的准备
Ø 柜面服务中的业务处理
Ø 柜面规范服务7 7服务
Ø 客户接待服务体验
第五讲 客户服务中投诉和抱怨的管理
1、你遇到过这样的投诉吗？
2、正确认识客户投诉
3、处理投诉抱怨的重点
4、投诉处理六步曲
Ø 安抚客户情绪
Ø 称呼客户姓氏
Ø 学会道歉的“表达方式”
Ø 搜集足够的信息分析原因
Ø 给出解决方案
Ø 跟踪回访
5、如何在柜面提高投诉处理的速度？
6、面对难以处理的客户
