中国金融行业的变革正在加剧，为了适应市场的变革，银行也在不断调整转型，以期使自己经得住市场化和互联网的冲击。 目前，大部分公司和大部分营销人员都比较重视营销而忽视服务，这种情况在中国银行业普遍存在。因为大家认为营销能创造销售收入，而服务是一项支出，所以他们把服务视为一种负担。这是一种很大的误解。 其实，营销和服务是一个事物的两个方面。营销解决的是开创一种局面，而服务解决的问题是把已经开创的局面进一步深挖，来优化资源、放大价值。没有营销，就没有播种；没有服务，种子不会开花结果。营销和服务，对于银行网点的产能提升和转型成功缺一不可。把这二者完美结合的，唯有服务营销。 中国的金融行业发展到今天，服务营销成为了最重要的营销方式之一。银行网点转型的重点是把网点从交易中心转型为营销中心，在这一重大转型中，并不是要削弱服务，而是要转变服务的理念和职能。服务，不是目的，而是营销的方式。服务，不是和客户交易的结束，而是下一次营销活动的开始。 本课程从广阔的视角探讨了服务营销的核心理念，并且深入地阐述了服务营销各个环节的工具、方法和流程，帮助银行网点转型提升产能。
**模块：洞见营销
1. 营销的本质是什么？
1) 交流
l 信息交流
l 情感交流
l 物资交流
2) 塑造差异
l 创造差异
l 制造差异
l 放大差异
3) 创新
2. 营销的职能是什么？
营造好的销售氛围（让产品好卖）
3. 销售的本质是什么？
交换：一手交钱，一手交货
4. 销售的职能是什么？
把产品（服务）变现（把产品卖好）
5. 客户经理的职责是什么？
l 卖的多
l 卖得快
l 卖得贵
6. 我对金融业客户经理的观察和总结
7. 客户经理的身份素描
8. 对客户经理重要的忠告
第二模块：顾问式销售技巧
一. 购买心理 - A. I. D. M. A. S
l 引起注意
案例：坐我身边作何感受？
l 产生兴趣
l 激发意愿
案例：自言自语的产品介绍
l 回忆对比
l 购买行动
l 感到满意
二．销售话术基本功
l 主导
l 迎合
l 垫子
演练：话术基本功
三．顾问式销售流程
0. 事前准备：解析产品——精熟产品卖点
评估产品的卖点
l 显性价值
l 隐性价值
案例：14厘米宽的阳台钢管引发的惨案
l 显性成本
l 隐性成本
1. 吸引眼球——感官刺激是引起客户注意的好方式
1) 营业厅营销氛围的营造要到位
视觉？——海报，LED屏，DM单，环境
听觉？——贵宾室和VIP室音乐
嗅觉？——空气的清新
意念？——这是一个专业的金融机构
2) 客户经理如何柔和切入？
接近顾客的方法
2. 挖掘需求——发现客户的买点
1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题
视频案例：投其所好撞开一扇门——柔和切入话题是销售成功的前提
2）销售方法：渐次激活法
3）工具：SPIN模式挖掘需求
视频案例：谁占了上风？——高超的提问技巧是挖掘客户需求的关键
l 背景问题：寻找客户的伤口
l 难点问题：揭开伤疤
l 暗示问题：伤口上撒盐
l 示益问题：给伤口抹药
SPIN情景案例
销售情景演练
3. 介绍产品——击穿客户的核心需求
1）顾客性格解析——不同类型顾客的分析及对策
l 不同客户的做事风格
视频案例：气势是关键
视频案例：细节强迫症
l 不同客户的应对策略
Ø 支配型：先迎合再影响
Ø 影响型：先放纵再收口
Ø 稳健型：先共情再共识
Ø 思考型：先推理再证明
2）其他角度的客户类型总结
3）产品介绍方法 – FABE
l Feature : 产品特色、属性
l Advantage : 这些特色的优点
l Benefits : 这些优点带来的利益
l Evidence: 证据
/Experience: 体验
案例：邮储银行的网页首页的公告
4）无成交离场的应对方案
4. 体验比较——让客户下定决心选自己
1) 给客户一系列证据
l 热烈的销售氛围
l 送出的礼品
l 成叠的发票
l 横幅
l 海报
2) 正确的报价方法
l 不要直接报价
l 铺垫
l 增加支柱
l 讲故事
视频案例：高价值产品的报价方法
3) 竞品比较
5. 谈判成交——促成双方结合
1）工具：让客户顺从的六大武器
l 互惠
l 承诺及一致
视频案例：
l 社会认同
l 喜好
l 知名
l 短缺
案例：真去仓库了吗？
2）方法：换位突破法
视频案例：换位突破侯昌平
第三模块：卓越的服务营销技巧
一. 服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑
1. 营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值
案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？
2. 服务是创造客户粘度好的方法
案例：互联网巨头全部都是粘度中心
3. 开发新客户比维护老客户成本高出数倍
4. 服务创造的价值是营销的数倍
5. 客户流失的原因罗列
6. 一个不满意的客户带来的后果
7. 服务营销3P理论
案例：家具卖场的纸尺子
二. 服务营销内核——伤心总是难免的？
服务质量差距模型
l 客户的期望
l 客户的感知
l 服务差距
三. 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？
1. 关键时刻，做正确的事情
2. ER-GAP 矩阵
3. 服务质量的维度
l 可靠性
l 响应性
l 安全性
l 移情性
l 有形性
4. 发现客户的感知
案例：亚马逊的客户评论功能
四. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴
1. 营销水桶理论
2. 客户关系的演变
l 生人
l 熟人
l 朋友
l 伙伴
3. 客户金字塔
客户管理
l 金层
l 银层
l 铜层
l 铁层
4. 针对不同客户的营销策略
五. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？
1. 客户是何时背叛我们的？
2. 不满意客户再次购买的可能性
3. 客户对服务失误的反应
4. 客户换服务商的原因
l 服务商没有换位思考
l 不方便
l 服务失误
l 冷漠
l 不及时处理
l 更好的选择
5. 服务补救策略
案例：来自HP的招聘说明信
6. 客户投诉处理技巧
l 止怒
l 区隔
l 转移
l 定性
l 补偿
