营服中心《呼入主动营销能力提升培训》
《银行呼入主动营销能力提升训练》
一、课程介绍
课程收益：
➢ 明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；
➢
积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话
服务；
➢ 提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；
➢
掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方
法；
➢
掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需
求挖掘；
➢
借助典型某银行业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推
荐；
➢
学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售
；
➢ 掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
授课对象：银行客服中心客服代表
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定
等方式
授课时长：2天/期（12小时）
课程纲要：
|内容 |教学方式|时长 |目的 |
|第一部分：呼入式主动营销准备工作 |
|明确服务与营销之间的关系 |讲师讲授|0.5小时 |明确服务与|
|没有销售，为谁服务？ | | |营销关系，|
|没有服务，怎么做销售？ | | |学会更好的|
|服务与销售相结合 | | |以服务促销|
|以服务促销售 | | |售 |
|塑造电话主动服务营销积极心态 |讲师讲授|0.5小时 |塑造积极的|
|服务心理：客户至上 | | |主动服务营|
|服务关键：关怀备至 | | |销心态 |
|重新定义客户为尊的拒绝模式 | | | |
|客服人员优质服务的成功路标 | | | |
|每个电话给自己带来的价值 | | | |
|塑造电话中为客户创造价值的优势心态 | | | |
|电话服务规范和服务礼仪 |讲师讲授|1小时 |掌握规范化|
|电话服务礼仪的基本原则 |案例分析| |的电话服务|
|接听电话的礼仪程序与技巧 |模拟演练| |的规范和礼|
|打电话的礼仪程序与技巧 | | |仪，提升客|
|某银行录音分析：亲和力模式的标准化服务 | | |户感知 |
|电话沟通表达能力训练 |讲师讲授|1小时 |提升电话沟|
|电话沟通表达技巧 |录音分析| |通能力，为|
|电话沟通的规范性 |案例分析| |电话服务营|
|电话沟通的文明性 |模拟演练| |销奠定良好|
|电话沟通的技巧性 | | |的沟通基础|
|电话中以规范为依托的文明技巧型沟通 | | | |
|影响电话沟通的四个因素 | | | |
|语言组织技巧 | | | |
|电话中以客户为中心的同理心解释 | | | |
|通过语言交流表达同理心的艺术技巧 | | | |
|积极措词与消极措词的影响力 | | | |
|鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用 | | | |
|第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧 |
|呼入客户心理及客户类型分析 |讲师讲授|1小时 |对呼入客户|
|呼入客户心理分析及应对技巧 |方法练习| |的心理和客|
|业务咨询 |录音分析| |户类型进行|
|业务办理 |案例分析| |分析，针对|
|倾诉发泄 | | |不同的客户|
|问题投诉 | | |采取不同的|
|呼入客户类型分析及应对技巧 | | |应对技巧 |
|胆汁质类型 | | | |
|多血质类型 | | | |
|粘液质类型 | | | |
|抑郁质类型 | | | |
|客户信息收集与需求深度挖掘 |讲师讲授|2小时 |掌握客户信|
|客户冰山模型——不满及需求点分析 |方法练习| |息收集和客|
|高效收集客户需求信息的方法 |录音分析| |户需求深度|
|提问技巧 |案例分析| |发掘技巧，|
|请求提问的技巧 |模拟演练| |更好的发掘|
|前奏技巧的使用 | | |客户需求，|
|反问技巧的应用 | | |以便为客户|
|纵深提问的技巧 | | |提供相应的|
|提问后保持沉默 | | |业务和服务|
|倾听与分析技巧 | | | |
|“回应”的技巧 | | | |
|“澄清”的技巧 | | | |
|“确认”的技巧 | | | |
|听客户“语气”获得信息 | | | |
|听客户“环境”获得信息 | | | |
|高效引导客户需求的方法 | | | |
|SPIN技巧 | | | |
|高效引导技巧 | | | |
|顾客购买潜力、购买意愿分析技巧 | | | |
|影响顾客决定的核心购买条件分析 | | | |
|不同类型客户的需求探寻技巧 | | | |
|“专业型”客户 | | | |
|快速查看客户的订购记录 | | | |
|快速确认客户的需求 | | | |
|“非专业型”客户 | | | |
|通过开放式询问将需求具体化 | | | |
|通过“为什么”将需求“清楚化” | | | |
|利用封闭式询问确认客户需求 | | | |
|产品推荐呈现与话术拟定 |讲师讲授|4.5小时 |掌握电话中|
|影响产品呈现效果的三大因素 |方法练习| |的产品推荐|
|产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分|录音分析| |技巧，针对|
|析 |案例分析| |不同客户或|
|产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式|模拟演练| |不同情况，|
|、实验式 |工具拟定| |为客户进行|
|产品呈现时的态度、情绪和信心 | | |有效的产品|
|产品推介的三大法宝 | | |推荐 |
|例证与数据证明 | | | |
|客户见证 | | | |
|客户转介绍 | | | |
|不同情况下的产品推荐 | | | |
|完全可以满足客户需求的情形 | | | |
|产品介绍的法则 | | | |
|保留一个产品的卖点以备用 | | | |
|利用询问确认客户的意见 | | | |
|不能完全可以满足客户需求的情形 | | | |
|找出满足客户最关心的需求的产品 | | | |
|确定产品最具有优势的FABE | | | |
|保留一个产品的卖点以备用 | | | |
|引导客户接受所推荐产品的技巧 | | | |
|利用询问确认客户的意见 | | | |
|某银行业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研| | | |
|确定） | | | |
|业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架 | | | |
|焦点联动系列产品特征描述及销售话术 | | | |
|日日金系列产品特征描述与销售话术 | | | |
|安心回报系列产品的销售话术 | | | |
|新股申购系列产品的销售话术 | | | |
|某银行进宝系列产品的销售话术 | | | |
|A股掘金系列产品的销售话术 | | | |
|海外寻宝系列产品的销售话术 | | | |
|客户异议处理 |讲师讲授|2小时 |学会当客户|
|客户拖延的处理技巧 |方法练习| |在电话中拖|
|表示了解客户的想法 |录音分析| |延、拒绝或|
|重新介绍产品对客户的好处 |案例分析| |是产生异议|
|介绍保留的“卖点”和“好处” |模拟演练| |时的处理方|
|尝试要求客户下订单 | | |法，并能够|
|客户拒绝的处理技巧 | | |进一步进行|
|表示了解客户的想法 | | |业务销售 |
|提问找到拒绝的原因 | | | |
|针对顾虑有针对性处理 | | | |
|尝试要求客户下订单 | | | |
|处理客户价格异议的方法 | | | |
|客户异议的处理技巧 | | | |
|先处理情绪，再处理事情 | | | |
|让客户有机会冷静，在谈事情细节 | | | |
|表示同理心，争取客户认同 | | | |
|如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软 | | | |
|如果需要升级处理，按流程往上递交 | | | |
|清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪 | | | |
|电话营销促成技巧 |讲师讲授|0.5小时 |掌握有效的|
|假设成交法 |方法练习| |电话营销的|
|视觉销售法 |模拟演练| |促成技巧 |
|心像成交法 | | | |
|总结缔结法 | | | |
|对比缔结法 | | | |
|请求成交法 | | | |
备注：课程内容会按某银行的具体需求及调研结果进行调整！
