银行呼叫中心服务营销实战技巧
某银行《呼叫中心服务营销实战技巧》
一、阳光心态调整篇
➢ 话务员必备的3种阳光心态
➢ 话务员的心态剖析
➢ 员工心态剖析
✓ 困惑期
✓ 恐惧期
✓ 案例:恐惧紧张期阳光心态转换
✓ 嫉妒期
✓ 平稳期
✓ 兴奋期
游戏：被客户骂了，如何快速调整心态
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣
➢ 话务员压力缓解
➢ 压力源的产生？
➢ 高压状态下的语言表现
➢ 高压状态下的动作表现
➢ 快速缓解压力——塑造阳光心态策略：
✓ 热身法
✓ 调序法
✓ 借鉴法
✓ 模拟法
✓ 冥想法
二、话务员服务礼仪篇
➢ 最专业的接听电话礼仪
➢ 外呼电话礼仪
➢ 跟进电话礼仪
➢ 不规范的电话礼仪
➢ 电话礼仪禁忌
➢ 电话礼仪规范礼貌用语
三、话务员交叉营销技巧篇
■ 营销技巧一：亲和力
➢ 亲和力的三个概念
➢ 电话里亲和力表现
➢ 电话中声音控制能力
✓ 声调
✓ 音量
✓ 语气
✓ 语速
✓ 笑声
➢ 言之有礼
✓ 行业不规范的电话礼仪（接听、外呼）
✓ 电话礼仪禁忌
✓ 电话服务用语禁忌
✓ 电话礼仪规范礼貌用语
实战演练：女性客服代表如何训练优美而动听的声音
实战演练：男性客服代表如何训练有磁性的声音
■ 营销技巧二：提问技巧
➢ 提问的好处
➢ 常见的两种提问方法
➢ 接听电话有效提问技巧
✓ 纵深性问题——获得细节
✓ 了解性问题——了解客户基本信息
✓ 关闭式问题——确认客户谈话的重点
✓ 征询性问题——问题的初步解决方案
✓ 服务性问题——超出客户的满意
✓ 开放式问题——引导客户讲述事实
实战演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
案例分析：提问判断客户购买意向
■ 营销技巧三：倾听技巧
➢ 倾听的三层含义
➢ 倾听的障碍
➢ 倾听的层次
✓ 表层意思
✓ 听话听音
➢ 倾听小游戏
➢ 倾听的四个技巧
✓ 回应技巧
✓ 确认技巧
✓ 澄清技巧
✓ 记录技巧
现场演练：客户来电咨询
营销技巧四：引导
➢ 引导的第一层含义——由此及彼
➢ 引导的第二层含义——扬长避短
➢ 在电话中如何运用引导技巧
现场演练：引导客户快速下订单
■ 营销技巧五：同理
➢ 什么是同理心？
➢ 对同理心的正确认识
➢ 表达同理心的方法：
➢ 同理心话术
实战演练
同理自己
✓ 案例分享：让我抖完再说
✓ 错误的同理自己
■ 营销技巧六：赞美
➢ 赞美障碍
➢ 赞美的方法
➢ 赞美的3点
➢ 电话中赞美客户
✓ 直接赞美
✓ 比较赞美
✓ 感觉赞美
实战演练：如何赞美客户的声音
实战演练：如何对不同性格的客户进行赞美
四、话务员交叉营销技巧流程篇
■ 第一步：开场白设计
➢ 交叉营销的三种开场白
✓ 让对方开心开场白设计
✓ 让对方信任开场白设计
✓ 让对方重视的开场白设计
➢ 交叉营销中的转换词分享
➢ 案例分享：开场白直接进入促成
■ 第二步：深度挖掘客户需求
➢ 信息层 问题层
实战演练
第三步：有效的产品介绍
➢ 塑造价值法
➢ 零风险承诺法
➢ 对比介绍法
➢ 客户见证法
实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势
■ 第四步：客户异议处理
➢ 正确认识客户异议
➢ 面对异议的正确心态
➢ 客户常见异议
实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法
■ 第五步：把握促成信号
➢ 促成信号的把握
➢ 什么是促成信号？
➢ 促成的语言信号
实战演练：促成信号的扑抓
■ 第六步：促成技巧
➢ 顾客心理分析：
✓ 即将交出拥有的权力！
✓ 需要一点鼓励来打破平衡！
✓ 不想主动提出成交！
➢ 成交的标准动作：
✓ 赞美
✓ 引导顾客产生积极的联想
✓ 总结前期的工作
✓ 帮助顾客树立信心
✓ 提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
➢ 成交技巧
✓ 快速成交的5种方法
✓ 第一次成交引导
✓ 第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法
■ 第七步：电话结束语
➢ 专业的结束语
➢ 让客户满意的结束语
