课程背景：
随着中国地铁城市越来越多、城市化程度日益提升、人口日益密集，地铁系统发生危
机的几率越来越高。而互联网时代，作为拥有世界最多网民的国家，中国的危机传播速
度和影响将成为世界上最有挑战的课题。
自2006年以来，中国的危机应对体系虽然在逐步健全，但是公共管理人员的职业素养
、危机意识、应对危机的专业技能、有效的危机防控预案、完善的危机演习等方面尚有
很大不足，导致在很多危机发生后并不能有效应对和做出有利沟通。
在这样的背景下，结合《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》，做好地铁系统的
危机防范预案，提升团队危机管理意识，及时有效地防控危机、在危机发生时及时做出
专业有效的应对，最大程度上减少危机影响甚至转危为机应成为每一个地铁人的“必修课
”。
课程目标：
● 帮助团队建立正确的危机意识；
● 帮助团队学习建立有效的危机防控机制；
● 帮助团队学习专业有效的危机应对策略和操作；
● 通过场景模拟和演练帮助团队掌握危机发生时如何进行有效的资源配置和调度；
● 帮助团队学习危机发生时如何进行专业的媒体应对。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：中国地铁系统全员
课程人数：50人以内
课程方式：案例分析 小组讨论 角色扮演 自我点评 成员互评 老师点评
授课大纲
导入案例：最新地铁突发事件解读
第一讲：WHAT——应急管理，到底应的哪些“急”？
一、地铁系统突发事件分级及标准
1. 特别重大事件的标准及案例解读
2. 重大事件的标准及案例解读
3. 较大事件的标准及案例解读
4. 一般事件的标准及案例解读
二、地铁系统突发事件分类
1. 天灾：天气、地震、洪水
2. 人祸：撞车、火灾、恐怖袭击、停电、毒气、突发大客流
3. 伤亡：人员受伤、人员死亡
4. 物损：列车、设备设施
练习1：《风险评测和预警》
最近3个月内可能发生的不同层级的突发事件及预警信号（40分钟）
第二讲：INTERNET——互联网时代的传播威力
一、互联网让事件的影响“变本加厉”
1. 传播速度更快
案例：美联航殴打乘客事件
2. 影响范围更广
案例：滴滴空姐遇害事件
3. 影响更为深远
案例：携程亲子园虐童事件
二、互联网时代的传播特点
1. 言论高度自由，人人都是媒体
2. 传播只靠热点，真实不需要考虑
3. 网民的数量越来越大
4. 传统媒体助力新媒体传播
练习2：互联网时代，突发事件发生时我们应该采取哪些举措防止事件的恶化？（30分钟
）
第三讲：WHO——哪些人会影响危机的发展？
一、“受害人核心”——一个事件的利益关联方
1. 受害人
2. 家属
3. 围观群众
4. 合作伙伴/兄弟单位
5. 群众/意见领袖
6. 媒体
7. 专业人士——律师、专家等
8. 监管部门/政府
二、突发事件发生后的应急指挥体系
1. 国家层面组织指挥机构
2. 地方层面组织指挥机构
3. 现场指挥机构
4. 运营单位
5. 专家组
三、谁可以“发言”？
讨论：当记者在面前，谁可以发言？
案例：如家酒店“弯弯”事件
1. 在其位，谋其政——危机管理中各部门的角色
2. 在中国，为什么管理者总是危机的第一发声人？
练习3：从练习1：中挑选一个重大或特别重大事件，考虑事件发生时应对小组应该包括
哪些人？
2. 当《练习1》中的第一条危机发生时，每个部门的角色分工和职责内容？
第四讲：HOW——应急管理与公关应对
一、国家应急预案的基本原则
二、应急管理
1. 防——建立有效的防范预案（30分钟）
练习4：针对练习1：第一条危机，建立防范预案。要求有事件的发生背景、人员分工、
物资储备、应对流程及标准。
2. 演——进行综合实景演练，不断完善预案（60分钟）
练习5：根据练习3：的预案进行演练，并对预案进行完善。
3. 控——实际应对
练习6：假设该危机发生，在老师增加的突发情况下进行实景处理应对，讨论并进行预案
完善。（60分钟）
三、沟通技巧，避免沟通引起的危机
1. 了解沟通三要素，学会亲和沟通
2. 正确使用肢体语言，提升沟通效果
3. 发生客户投诉的沟通技巧
4. 发生冲突时的沟通技巧
5. 遇到媒体采访的沟通技巧
课程收尾
1. 思维导图回顾课程
2. 分享与结语
