对象
银行柜员、网点中层、高层
目的
掌握银行工作中的优质服务规范及行为举止,；掌握工作中必备的客户沟通、抱怨处理、营销技巧及服务知识，提升柜员服务营销水平。
内容
第一部分：树立卓越的意识 —— 为什么需要卓越的柜员
1. 银行所面临的挑战
2. 这是一个品牌=口碑的世界
3. 影响品牌的重要因素
第二部分：什么是优秀的柜员
1. 职业化的服务形象
2. 娴熟的业务知识
3. 标准、高效的服务流程
4. 热情专业的服务态度
第三部分：如何成为卓越的柜员
1. 自我职业目标和规划
2. 站在客户的角度看待服务
1) 如何与客户高效沟通
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
2) 如何应对客户的抱怨
抱怨是与顾客沟通的生命线
客户抱怨应对的原则及方法
客户抱怨案例分析
3) 如何与同事良好沟通
3. 站在银行的角度看待营销
1) 营销不是卖产品，是给客户提供更好的服务
2) 如何给客户更好的营销体验
如何识别客户需求
如何引导客户需求
如何进行客户营销
如何结束服务
4. 如何建立长期的客户关系
如何留住客户
如何建立和维护客户群
如何提高营销技能
