【培训目标】
1、调整心态：好的心态是成功的基础，也决定结果和高度，课程讲将让学员对照，
明心见性，从而发现心态缺陷和不足并调整；
2、激发潜能：课程将通过训练和体验，让学员自我醒觉，发现盲点和局限，从而自
我提升突破，激发工作潜能；
3、提升素质：能力和素质苦困段在与自我设限，固步自封，缺乏学习和悟的能力，
课程将通过一系列训练，实现自我突破和提升；
4、凝聚团队：课程将从个人角度来解析卓越团队的负责任、激情、自信、关爱、付
出和共赢等特质，从而培养团队精神及对他人的信任感，凝聚共识以增强团队的凝聚力
、执行力；
5、协作共赢：掌握如何说、如何听，提升沟通能力、促进团队协作共赢，。
6、技巧提升：学习分析不同客户的个性化需求，采用不同方式满足不同客户的需求，用
服务来体现价值。
【课时】 2天
【培训形式】
老师通过寓教于乐的培训方式，拓展员工的思路，总结一些事务处理时的道理
老师运用大量的客户服务及投诉实景案例剖析问题，解决问题
本次课程运用课程讲授、案例剖析、头脑风暴、角色扮演、情景模拟、视频教学等方式
【课程大纲】
模块一：职业化的认知—员工发自内心的愿力
1、为什么要上班？
2、上进心与责任心，个人使命和价值观
3、生涯四维度及提升方向
4、三个引人深思并永久反思的问题
5、哪些是积极力量，哪些是消极力量？
-人裁-人材- 人才-人财
6、如何寻找内心的愿力？
模块二：职业——打造员工阳光心态
什么是阳光心态
1. 何谓心态
1) 心态的概念
2) 工作中有三种人
一种是不知不觉人
一种是后知后觉人
一种是先知先觉人
态度只有两种：积极与消极
成功与心态和能力关系解析
故事分享：秀才上京赶考
3) 心态的力量
4) 教授做实验的故事
二、塑造阳光心态的方法
（一）改变态度
1. 引发态度的三种信息
1) 认知
2) 情感
3) 行为
2 态度决定行为
3、美国著名心理学家爱利克·伯奈提出了四种人际交往模式
4、态度改变理论
1) 依从/认同/内化
2) 费斯廷格的认知不协调理论
活在当下
1. 什么是活在当下
2. 活在当下的故事
3. 要以未来为导向活在过程当中
4、如何快乐工作
学会感恩
-学会做个有心人
天堂或地狱
学会弯曲
1. 人的三个境界：平和了、快乐了、苦恼了
2. 人们喜欢和愉快乐观的人在一起！
——绷起脸来要用60条肌肉，但笑的时候只要用14条肌肉
孪生姐妹的故事
模块三：技能推动——高效沟通的艺术
：沟通的本质
1. 高效沟通的本质
2. 正确认识人际交往中的“沟”
3. 高效沟通的作用和目的
4. 高效沟通模型
1) 沟通中的一个核心
2) 沟通中的三大手段
5. 沟通中的禁忌
情境演练：沟通的作用
案例分析：我公司的管理者小王为什么吃力不讨好？
小组讨论：沟通的障碍有哪些
：高效沟通四环节
1. 沟通技巧之一----看
2. 沟通技巧之二----听
1) 有效倾听的3个原则
【案例分析】：李小龙甄子丹案例
读书人案例
2) 倾听中的禁忌
3. 沟通的技巧之三---说
1) 说的三大表现
2) 工作中积极的说
3) 工作中消极的说
4) 怎样建立信赖感
4. 沟通的技巧之四----问
【实战演练】：每人问三个封闭式的问题并进行分析
【案例分析】：请不要打断别人的谈话
：不同人际风格的沟通技巧
1. 人际风格的四大分类
1) 分析型人的特征和与其沟通技巧
2) 力量型人的特征和与其沟通技巧
3) 活泼型人的特征和与其沟通技巧
4) 和平型人的特征和与其沟通技巧
2. 提升沟通效果的四大法则
1) “面子”工程
2) 牢记目标
3) 我操纵，您决定
4) 用“心”沟通
