课程大纲
第一单元 人际沟通概述
一、沟通的定义；
二、沟通的三大要素；
三、 沟通的两种方式
四、沟通的双向性
五、沟通的三个行为：说、听、问
六、人际沟通的三原则
七、沟通失败的原因
第二单元 高效的客户沟通技巧
一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
二、有效发送信息的技巧
三、关键的沟通技巧——积极聆听 (一) 聆听的原则 (二)有效聆听的四步骤
第三单元 肢体语言在人际沟通中的运用
一、信任是沟通的基础
二、有效沟通的五种态度
三、有效利用肢体语言
(一) 第一印象：决定性的七秒钟
(二) 说话语气及音色的运用
(三) 有效利用肢体语言
(四)沟通视窗及运用技巧
1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间;
2 沟通视窗的运用技巧
第四单元 同客户高效沟通的基本步骤
【本讲重点】 工作中高效沟通的六大步骤
步骤一事先准备 步骤二确认需求
步骤三阐述观点 步骤四处理异议
步骤五达成协议 步骤六共同实现
第五单元 人际风格沟通技巧
一、人际风格的四大分类
(一)分析型人的特征和与其沟通技巧
1．特征的十个行为2．与其沟通技巧
(二)支配型人的特征和与其沟通技巧
1．特征2．与其沟通技巧
遇到支配型的人，在和他沟通的时候要注意：
(三) 表达型人的特征和与其沟通技巧
1.特征2．与其沟通技巧
(四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧
1．特征2．与其沟通技巧
第六单元 提高人际沟通的影响力（案例 视频）
一、认识你的影响力风格
1、你的形象价值百万
2、自我分析；优势及劣势
3．重新自我定位
二、练就你的金口才
1．通过音调与语调加强影响力
2．练就魔鬼口才的十大秘诀
3．发挥文字影响力
4．超强影响力的肢体语言
三、快速提高你的影响力
(一) 影响力模式分析
(二) 增进你对影响力的看法
(三) 培养良好的人际关系意识
(四) 建立自己的情感账户存折 (五)与大家引起共鸣的六大秘诀：
培训目标：
1）成为自信和有说服力的沟通者
2）在工作环境中清晰有效地传达信息
3）化解人际冲突,创造和谐工作环境
4）提高服务能力，掌握和不同性格的客户共处
5）提升沟通意识，消除本位主义，提升自己的影响力
培训对象：
企业所有人员
