如何打造金牌服务
1. 服务概述
随着经济的发展，在产业价值上，早已是服务业超过传统制造业，很多地区，就业人口中，每两个人就有一人是在服务部门工作。在更先进国家，服务业的所占的比重更大，产值比率也更大，以美国为例，到1999年，服务业的产值占国内GDP的78%，而就业人数则占总就业人数的80%。
2. 服务中的消费者行为
需求识别
信息搜索
替代品的评价
购买和消费
消费后评价
3. 顾客对服务的期望
期望的含义
影响期望的因素
涉及期望的几个问题
4. 顾客对服务的感知
感知的内容
影响感知的因素
形象感知的策略
5. 服务调研
应用市场调查了解顾客期望
市场调查计划要素
分析和研究市场调查结果
运用市场调查信息
6. 建立顾客关系
关系营销
顾客的生命价值
关系策略的基础
顾客并非永远是正确的
顾客获利能力细分
如何留驻顾客
7. 服务补救
8. 服务的开发与设计
9. 服务标准
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. 有形展示与服务场景
11. 服务员工在服务传递中的角色
12. 顾客在在服务传递中的角色
13. 服务中间商
14. 服务中的管理需求
15. 整合服务营销沟通
16. 服务定价
培训方式：
课堂讲解、角色扮演、互动活动、小组讨论、案例分析
另有：
《顾客（客户）不是上帝》
《品牌——“中国制造”的灵魂》
《赢在谈判》
《采购——企业竞争不可或缺的环节》
《六维管理空间》等课程均可根据需要按以上模式介绍课程，更可以根据客户的需求量身打造适合客户实际需求的课程。
