课程目标
掌握自己的情绪，减少人际沟通的障碍；
观察别人的情绪，学会灵活运用同理心；
善用别人的情绪，营造良好的人际关系；
学会团队的沟通，创建有效的团队精神
【培训形式】课程讲授、录像片、游戏、案例分析、角色扮演、小组讨论
【课程大纲】
rEQ与人际沟通
Ø双赢圆满的EQ沟通
²EQ沟通的要点：真正在沟通中的主角其实是情绪
²倾听谈吐密码：我们说的话和我们想表达的意思常常完全不同
²先处理心情，再处理事情
Ø管理自己的沟通情绪状态
²别做垃圾情绪的感染者：与愈亲近的人相处时，EQ越低
²做自己的情绪侦探：EQ高手的基本功就是精确觉察自我情绪状态的能力
²善待身边人：相遇不是为了生气的
Ÿ教学录像：情绪波动的秘书
Ÿ案例分析：她在说什么？
Ÿ测试：你的EQ如何？
提示：美国著名心理学家丹尼尔-高曼曾说过：一个人的成功，只有20%是靠IQ，而80%则是凭借EQ。另外，我们要懂得驾驭、协调和管理自己的情绪，让情绪为自己服务。个人情绪管理的最高境界是“情绪自主”
r满足对方需求的沟通技巧
Ø满足认同需求的沟通技巧
²情感连结：情绪调频不成，就沟通中断
²赞美的方法：赞美4步法
²批评的艺术：批评4步法
Ø满足尊重需求的沟通技巧
²专心：真正专注于对方的所思所想
²无心：我们听到的经常是自己的声音，然后给对方贴上标签
²换心：将心比心
²用心：还原真实信息
Ÿ游戏：戴高帽
Ÿ情境演练：口服心服
Ÿ练习：听力测试
提示：一个人能设身处地了解他人的想法及感受的能力，从对方观点看世界的能力，都是我们一生的修炼。
r了解他人的方法
Ø了解对方情绪状态
²耳闻声音密码：说话声音的语气、频率和音量
²观察肢体语言密码：沟通中的肢体语言和象征
²注视面部表情密码
Ø了解他人的性格特征
²几种人格特质的分析：了解自己，了解他人
²交往之道，是以对方可以接受的方式与之相处
²任何人都是容易打交道的，只要适得其法
Ÿ测试：你了解自己吗？
Ÿ教学录像：识他读他
Ÿ小组讨论：如何与不同的人相处
提示：只有对他人有了更多了了解，才能做人更有弹性、更有耐受力，也更宽容，同时能满足自己的需要；我们对别人有更大的影响力和领导力。
r常见的EQ表达技巧
Ø如何回应对方的话
²把自己当一面镜子，把对方说的话语及讲话时背后的情绪都加以反映回去如何把拒绝表达清楚
²难以说不，经常是因为误把拒绝请托当成是拒绝请托人，同时低估了对方接受“不”的能力
Ø如何不满表达清楚？
²表达的要点是客观事实，而非情绪冲动
Ø如何把意见表达清楚
²35岁以前说白话文，35岁学会说文言文
Ø如何说服和影响他人
²二选一法
²为你成功法
²体谅法
²先大后小法
Ÿ角色扮演：失落的母亲
Ÿ游戏：连体人
提示：学会优雅的情绪表白，其实每个人都是容易沟通的，只有解决了心情，才能去解决事情
r沟通冲突的化解
Ø避开冲突的8个常见陷阱
Ø处理他人情绪的方法
²以静制动
²顺说：先分担忧虑再安慰
²给对方一个借口：留个余地，否则下次的关系就没有了
²破唱片法：不段重复播放，情绪稳定后，开始做理性的沟通
Ø被人指责时的应对技巧
²模糊焦点
²语意澄清
Ÿ教学录像：说服的技巧分析
Ÿ情境演练：推敲情绪
提示：摩擦是难免的，妥善处理，就会化干戈为玉帛。有时我们也会面对别人的非议与言语攻击，自卑的人郁闷，自傲的人动怒，自信的人合宜应对。
rEQ沟通应用指南
Ø男女沟通的技巧
²男人的心理需求：男人3个重要的需求点
²女人的心理需求：女人3个重要的需求点
²男女沟通的要点：走出鸡同鸭讲的迷雾，给他（她）们想要的
Ø与上级沟通的技巧
²上司的心理需求
²向上司提建议的要点：多献可，少加否
²如何与上司相处
Ø客户沟通的技巧
²客户的心理需求
²服务客户情绪的技巧：赚钱别心急，润物细无声
Ø与下属沟通的技巧
²下属的心理需求
²情境领导因人而异：人性化的管理要考虑个性化的需求
²上司的语言艺术
Ÿ角色扮演：有话要说员工
Ÿ案例分析：陈平的沟通技巧
提示：基于情商基础上的沟通，可以帮助你知己知彼，百战不殆，创建更和谐、更积极的工作人际环境。
