【课程大纲】
一、沟通的本质与步骤
1. 沟通不在于你说了什么，而在乎对方听到了什么
2. 实现有效沟通（达成创造性理解与共识）的步骤和要领
3. 管理沟通的核心
4. 能力的来源和构成：技术能力、人际能力和概念能力
5. 沟**程中的同理心：感受自己和感受他人是沟通的前提
6. 影响沟通有效性的6个障碍
7. “连系型”沟通者的五个特征和“连系型”沟通的五个技巧
8. 沟通如何化解冲突
9. 不同情景的沟通策略
10. 检验我们是否与他人保持“有效连系”的三个重要问题
二、有效沟通的动力对话系统
1. 先理解别人，再表达自己
① 动力对话的原则
② 导致矛盾冲突的推论阶梯
③ 同理心的要求和意义
2. 倾听的意义
① 倾听的意义在于理解而非判断
② 倾听的秘密“3F倾听”：不仅仅听出事实和情绪，更在乎对方的意图
③ 防止自传式回应：建议 Advise、追根究底 Probe、想当然耳 Interpret、价值判断 Evaluate
④ 角色扮演：说与听
3. 用提问去澄清
① 教练的目的：抽离、启蒙、利他
② 从推论中回溯事实
③ 从演绎中找到事实
④ 成就导向提问法
⑤ 解决问题提问法
⑥ 如何问问题不会引起防卫
4. 沟通的四个要领
① 一心一意善聆听：会听会沟通
② 二种类型懂提问：会问找需求
③ 三句俗语解答复：会答通世故
④ 四个话题会说话：会说解人意
三、有效沟通的人际技巧－把握人心
1. 人际风格与沟通
① 四种典型的人际风格
② 四种人际风格的特点
③ 四种人际风格的沟通技巧
④ 管理好不同类型员工的差异化
2. 沟通与行为的关系
① 沟通对行为的影响
② 沟通如何改变行为
③ 肢体语言与沟通
3. 理性表达建立有效工作关系，达成**终效率成果
① “KISS表达原则”
② 明确表达三个环节
③ 用5个别人喜欢听的句型说话，去除对抗的矛盾情绪
④ 对不同的人说不同的话——认识人与人之间的差异
⑤ 现场测试：社交风格的差异
⑥ 小组练习：对角沟通练习
⑦ 70后、80后、90后的差异
四、沟通对管理的推动
1、 如何推动传播力
2、 如何推动影响力
3、 如何推动说服力
4、 管理者的说服技巧
五、跨部门沟通中达成共识的障碍
1、认识组织内沟通与协作中的问题及根源
（1）视频：《长征》
（2）思考：您认为该会议双方出现冲突的根本原因是什么？
（3）思考：您认为组织内沟通出现问题的症状和原因是什么？
（4）思考：在日常协作工作中您**反感的做派是什么？
2、企业内横向沟通的冲突根源来自于四个方面：
（1）角色冲突
（2）环境压力
（3）信息不足
（4）个体差异
3、来自企业内部门墙的存在
（1）流程与制度
（2）体制与分工
（3）企业文化
六、用理性和感性推到部门墙
1、 统一目标、利益，厘清任务，用矩阵式的思考推倒“部门墙”
2、 案例分析：L公司的问题
3、 涉及选择**方案和资源冲突问题，双方意见完全不同怎么办？
4、 达成共识的误区：群体迷思
5、 达成共识的标准方法：程序与数据
6、 双赢思维在跨部门沟通应用中的引申
7、 主动——跨部门沟通的**要义
（1）组织内沟通的三个根本难点
（2）责任的理解决定处理人际冲突的态度
（3）视频分析：团队精神
（4）培养主动沟通的团队协作文化
① 自主性——多说一句话
② 作性——用制度解决问题
③ 考性——主动协作的来源
