银行业服务礼仪风采大赛
讲师：熊雨婷
【课程背景】
卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平
，提高员工服务意识、服务技能，展现银行服务风采，树立良好的品牌形象，服务礼仪
风采大赛应运而生。
【课程收益】
1.扩大银行在本地的知名度，提升服务品牌形象和影响力
2.提升员工服务意识和技能，将服务礼仪用大赛的形式呈现出来
3.通过比赛的形式固化网点服务效果，让服务深入人心
【课程时间】
共计4天，24课时（2天授课 2天辅导）
【授课对象】
银行员工
【课程大纲】
一、银行服务人员心态调整及角色转变
1、银行业发展要求员工提升服务客户能力
• 银行员工角色转变
• 银行员工心态调整
2、银行员工自我品牌建设
• 服务对自我品牌建设的重要性
• 服务对银行品牌建设的重要意义
二、银行网点服务礼仪
1、银行网点服务礼仪
• 认识礼仪，从心改变
• 银行从业人员仪容仪表标准
• 站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求
• 丝巾的佩戴技巧
2、银行柜员服务礼仪
• 银行柜员服务要点
• 银行柜员七步曲流程
• 银行柜员联动服务和营销
3、银行大堂经理服务礼仪
• 银行大堂经理服务要点
• 银行大堂经理七步曲流程
• 银行大堂经理工作流程
4、客户投诉抱怨处理技巧
• 客户投诉抱怨原因分析
• 客户投诉抱怨处理原则
• 客户投诉抱怨处理秘诀
• 客户投诉抱怨处理流程
三、银行网点商务礼仪
1、商务礼仪基础
• 用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项
• 微笑礼仪——微笑故事.作用.要点
2、商务礼仪应用
• 介绍礼仪——要点
• 握手礼仪——要点
• 指引礼仪——要点
• 名片礼仪——要点
• 电话礼仪——要点
• 交谈礼仪——要点
• 餐桌礼仪——要点
• 乘车礼仪——要点
四、银行网点服务管理
1、银行网点服务管理
• 晨会流程
• 开门迎客流程
• 营业巡检流程
• 夕会流程
2、银行网点服务管理工具解读
• 各岗位工作日志使用
• 各岗位巡检表.客户管理工具使用
五、大赛辅导流程：
1、环节一：开场舞/T台秀
2、环节二：个人形象展示
3、环节三：礼仪知识问答
4.环节四：情景演示
5、环节五：服务礼仪秀
6、环节六：评委打分和点评
