各种企业从事的销售部门和客户服务部门的员工。
针对当前企业在发展过程中面临的服务提升瓶颈和各种困扰，以顾客、员工和供应商三种角色的服务为线索来分别阐述提升服务的方法和所服务的对象，综合并深入地分析当前服务焦点问题，讲述提升企业服务竞争力的重要性和技巧。
一、零售业服务概念综述
二、零售业服务分类与对象
1、售前服务
2、售中服务
3、售后服务
三、顾客服务
1、顾客服务的八大铁律
2、消费者服务购买行为
3、顾客服务的要点和方法
4、用心来服务、把握每一步
四、员工服务
1、员工满意度与员工关怀
2、规范的员工培训制度
3、规范的人力资源管理体系
五、供应商服务
1、供应商同样是上帝
2、合作规范与服务意识
3、双赢思维
六、当前服务焦点问题
七、服务--零售业的永恒话题
