《银行客户投诉与异议处理》
【课程收益】
实际演练客户抱怨处理技巧和方法，让学员真正获得启发找到解决问题的钥匙;
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成服务致胜的机会。
【课程时长】
一天
【授课对象】
银行客户经理、大堂经理、网点主任(支行行长)
【培训方式】
讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、学员情景演练
【课程大纲】
第一模块：服务意识决定服务水准
银行服务竞争分析
正确的心态对工作绩效的影响
从平凡的工作中构建幸福和成功
员工个人行为对公司整体形象的意义
客户化服务的重要作用
第二模块：品质服务
认识客户服务体系
银行客户服务体系案例研讨
优化客户服务流程
提升客户服务标准-服务标准由谁决定
化解不利局面，与客户共赢
第三模块：认识客户----知己识人才能百战百胜
客户投诉抱怨的心理分析
求发泄的客户心理
求尊重的客户心理
求补偿的客户心理
求安全的客户心理
客户投诉的目的--精神满足和物质满足
客户抱怨产生的过程
潜在不满、即将转化为抱怨、显在化抱怨、潜在投诉、投诉
第四模块：有效的解决客户投诉
处理客户投诉宗旨
客户满意最大 VS 公司损失最小
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情;
影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
顾客抱怨投诉处理的六步骤：
顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 说服技巧
顾客抱怨投诉处理细节
快速处理顾客抱怨投诉策略
顾客抱怨及投诉处理的对策
当我们无法给客户一个结果，要给客户一个满意的过程
第五模块：同理心——假如你是客户
角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
