【培训对象】
物业服务企业的中/高层管理人员、物业管理项目经理/管理处主任、物业服务企业客户服务等相关人员
【授课内容】
一、体验经济时代客户服务的内涵
1.服务的概念与目的
2.什么是物业管理服务
物业管理服务的特征、物业管理服务的本质、物业管理服务产品的构成、物业管理服务产品与其它产品的区别与联系
二、物业管理客户服务理念与战略
从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、 让优质的客户服务理念指导员工的行为
三、了解客户,把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理
客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、客户忠诚度管理
四、“赢得客户,创造超越期望服务”——优质客户服务的构成
服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化
五、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练
客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理
六、客户投诉管理
1.客户投诉的含义
建立投诉管理体系、投诉管理体系的基本要求
2.客户投诉分析
客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析
3.客户投诉处理
投诉处理的基本流程、投诉处理的方法和技巧、投诉处理的注意事项
有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性与重要性
七、物业客户服务的日常工作管理(物业基础管理服务部分)
客户服务的含义、物业项目客户服务
物业档案管理
业主档案管理:房屋信息管理、业主信息管理
有较完善的物业管理档案制度,档案内容至少应包括:
物业竣工验收档案、商业用房及其配套设施权属清册、设备管理档案、业主资料档案、日常管理档案等
2.接待服务
交收房、入驻、退租服务
顾客需入驻和退租时,服务人员应按规定的程序及时受理,手续完备,及时建档、归档
3.报修接待服务
报修类和非报修类事项的接待服务流程
当顾客报修时,应及时受理,并在规定的时间内到场,小修项目宜当天完成(预约除外)
4.信报快递服务
正确分理信件,认真登记报刊杂志和挂号信,正确处理特殊邮件(如退信等)
快递类的配合服务
5.装修管理服务
制订装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在客户申请装修时告知
建立客户装修档案,内容应包括装修申请、审批、验收资料
噪声控制
发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效,报告业主和有关部门处理
6.延伸管理服务
物业管理服务机构应根据客户的需求,开展力所能及的延伸服务,如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等
7.财务管理服务
(1)建立健全财务管理制度,对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理,运作规范,账目清晰
对于客户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算
(2)物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行(合同另有约定除外),收费应操作规范