张晨
  • 张晨物业管理讲师,汤臣集团物业管理公司常务副总经理,上海保集物业管理有限公司执行总经理
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物业管理中的服务意识和服务技巧

主讲老师:张晨
发布时间:2020-12-10 14:40:14
课程详情:


【培训对象】

物业服务企业的中/高层管理人员、物业管理项目经理/管理处主任、物业服务企业客户服务等相关人员

【授课内容】

一、体验经济时代客户服务的内涵

1.服务的概念与目的

2.什么是物业管理服务

物业管理服务的特征、物业管理服务的本质、物业管理服务产品的构成、物业管理服务产品与其它产品的区别与联系

二、物业管理客户服务理念与战略

从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、 让优质的客户服务理念指导员工的行为

三、了解客户,把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理

客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、客户忠诚度管理

四、赢得客户,创造超越期望服务——优质客户服务的构成

服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化

五、从优秀到卓越——优质客户服务技巧训练

客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理

六、客户投诉管理

1.客户投诉的含义

建立投诉管理体系、投诉管理体系的基本要求

2.客户投诉分析

客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析

3.客户投诉处理

投诉处理的基本流程、投诉处理的方法和技巧、投诉处理的注意事项

有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性与重要性

七、物业客户服务的日常工作管理(物业基础管理服务部分

客户服务的含义、物业项目客户服务

物业档案管理

业主档案管理:房屋信息管理、业主信息管理

有较完善的物业管理档案制度,档案内容至少应包括:

物业竣工验收档案、商业用房及其配套设施权属清册、设备管理档案、业主资料档案、日常管理档案等

2.接待服务

交收房、入驻、退租服务

顾客需入驻和退租时,服务人员应按规定的程序及时受理,手续完备,及时建档、归档

3.报修接待服务

报修类和非报修类事项的接待服务流程

当顾客报修时,应及时受理,并在规定的时间内到场,小修项目宜当天完成(预约除外)

4.信报快递服务

正确分理信件,认真登记报刊杂志和挂号信,正确处理特殊邮件(如退信等)

快递类的配合服务

5.装修管理服务

制订装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在客户申请装修时告知

建立客户装修档案,内容应包括装修申请、审批、验收资料

噪声控制

发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效,报告业主和有关部门处理

6.延伸管理服务

物业管理服务机构应根据客户的需求,开展力所能及的延伸服务,如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等

7.财务管理服务

1)建立健全财务管理制度,对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理,运作规范,账目清晰

对于客户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算

2)物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行(合同另有约定除外),收费应操作规范



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