一、 服务与礼仪关系
服务人员的职业礼仪
服务人员的职业道德
服务人员的职业素质
服务礼仪对企业的意义
配合互动教学活动
活动：“我骄傲，只因我爱我的工作”
二、服务人员的职业心态辅导
拥有一份工作意味着什么
怎样树立良好的职业观念
如何做到愉快的工作
你具备向顾客提供优质服务的条件吗？
做出你的选择
服务的成功者的区别
服务品质与管理能力
为什么要愉快的投入服务？
服务对你人生的发展有何帮助
服务不好对自己的伤害有多大
服务是高尚的艺术
优质服务的特点与意义
服务的定义
四种类型的服务
客户服务人员的素质要求
优质服务重要的原因
为什么善待顾客对你来说是重要的
服务人员的仪容与仪表
销售服务人员的VI形象策划
认识自身，自我形象设计
服务人员的发型――美容――化妆技巧
服务人员现场衣着的装扮艺术---- 男士与女士仪容
三、 服务人员专业表情训练
音乐冥想微笑演练――日式或韩式
职业性的服务微笑要点
职业服务微笑五步技术
职业服务微笑的重要性
服务语言训练――善用礼貌用语
有声语言（语音、语调、语速）的训练
无声语言（表情语、目光语、手势语、道歉语、致谢语、
征询语、引领语、应答语）
服务规范用语（称呼语、问候语、欢迎语、告别语）
服务倾听礼节与交谈艺术
四、 服务人员仪态训练
行礼示意的礼节
迎送礼仪
服务礼节示范
介绍礼节与名片礼仪
鞠躬礼的示范与演练
欠身礼的示范与演练
点头礼的示范与演练
握手礼的示范与演练
正确优雅的站姿
正确优雅的走姿
正确的优雅的坐姿
正确的优美的蹲姿
拾物品时的姿态
五 优质服务的四个步骤
你对顾客的态度积极程度如何？
服务差的原因
推出你的最佳形象
形体语言的练习
接待综合症的潜在问题
识别顾客的需求
满足顾客的需求方式
你提供什么样的特色服务
提供满意服务方法
深刻理解服务品质
服务不等于服从
让你的客户成为你的朋友
六 工作责任讲解与示范
如何倾听客户需求礼节
建立服务意识，了解服务的特性
服务特性与售后服务的关系
如何对待客户抱怨----用肢体语言表达的方式
配合游戏“我很喜欢你”“我真的很不错”
七 工作人员的现场接待技巧
前台接待礼节
临时来宾的接待礼节
奉茶的礼节
工作人员的热情度训练
工作人员的自信心训练
八 电话沟通技巧
接打电话的正确方式
打电话的规范礼节
怎样处理抱怨电话
电话用语范例
如何避免电话干扰
如何承受压力
电话礼仪演练
自信心的潜能引导训练
配合游戏：—— “美丽的心灵”
“生命的起点和终点”
优质服务需要激发投入感与爱心
优质服务与感恩 -----
